养生会所员工学习手册.docx

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尚臣养生会所
员
工
手
册
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目录
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会所简介,,,,,,,,,,,,,,,,,
第一章手机）到营业现场，不得在营业场所接3
听私人电话。
、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无4
关的事情。不得躺在美容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。
、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。5
（如严禁穿工作服外出必须换上自己的服装，因私事外出，、6
特殊情况，酌情处理）
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在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲、7
聊。
、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束8
时，按营业结束规范完成有关工作。
热情待客，举止大方 ;、顾客至上，服务第
9
元，三次自动开100、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款10
除。
元。5、客户内部资料不填写罚款
、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊12
不得私自带出。,杂志等用完后归回原位、办公用品统一管理及领用，领用人要做好
登记（在月底 13
。会记入部门费用及个人费用明细）
要及时上报或物归原主。,、拾获客人或同事遗留物品14
、不准向顾客收小费，假公济私。
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、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互16
相监督。
,如发现公司物品损坏要及时上报,热爱公司爱护公共财物、17
门窗情况，做好防火防/气/电/节约用水用电。下班前检查好水
盗工作。
三、日常用语规范
、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这
边,,1
、时令季节性问候语：早上好。晚上好。
感谢您冒雨光临 2
、感谢语：谢谢，多谢关照。3、应承：是、好4
5
、离开：对不起，请稍等，失陪一下5、受催足：非常抱歉，快好了，让您久等
了6
、询问：对不起，请问 ,,7
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、拒绝：不好意思，真对不起 8
、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？9
10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责
人）好吗？她又是这方面
的专家
、收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目11
、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指12
教
、要求会面时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，马13
上去请，现在她（他）不在。
、请坐：请坐，请在这里稍等一下14、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢
迎再度光临，再见 15
、赞美顾客用语（要求具体客观不过份）
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您的鞋子样式很独特。 .①
看您满面春风，一定有喜事吧。 .②
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原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了。.③
看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。.④
您长得太象×××（名人、明星）要是在大街
上我真会认.⑤
错的。
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您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康、纯净。.⑥
这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。.⑦
四、接听、拨打电话规范
、电话铃响时 1
电话铃响立即接听，最好不超过三下。.①.②以左手拿话筒，右手准备记录
，很高兴为XX店，我是XX立即报上我方店名“您好，.③
”您服务。
即使对方打错电话也要应对，不要发牢
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骚。.④
对方若未报姓名，应主动请教。.⑤⑥不明事项要转给知道的人来接.、指定的接听人无法出面时2
被呼者不在时，请问对方可留话代为转
达.①
由我方主动回电留下对方电话号码，遇急事时，不在，.②
联络。
忙碌时告之对方事后予以回电联络.③出差或请假时告之回店或请假日期.④、指定的接听人天在开会或电话中3确定是否情况紧急.①
无法立即出面接听时，要向对方致歉 .②
7
告之对方，当事人何时方便接听.③电话联络事项应尽量做成笔记。.④、托传说之时：4
善用传话单或便条纸 .①
便条上记录对方姓名、来电事项、时间日
期.②
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复诵事项内容以免错误.③告诉自己的姓名以示负责.④
传话便条要确实交给指定的当事人 .⑤
、电话结束时：5
亲切道别.①
等对方挂断之后，再挂电话 .②
.③轻轻放下话筒
、拔打电话：6
对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称
呼.①
若对方先报名则免确认 .②
不要弄错指定通话人的部门、职务、姓
名.③
勿忘向多半由秘书传接，指定的通话人地位比较高时，.④
负责转接者致谢。
、指定通话人出来接听时：7报上自家店名与个人姓名.①对方若先报则免确认.②
尽量避免寒暄及早言归正传 .③
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