csi客户满意培训汽车服务顾问 客服经理.ppt

2010年CSI培训教材
售后企划分部
2010年3月
新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年
目录
一、CSI概念及调查说明
二、DYK 10年CSI提升方案
CSI概念
由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ(JamesDavePower Ⅲ)1968创立,1970揭露马自达发动机质量问题而
名声大噪,同年,成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。
2000年在新加坡设立中国区办事处,
(SSI,销售满意度调查)。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目,2006年发布的中国汽车销
售满意度调查引起社会的质疑,但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救
了这家资讯公司。
CSI,是Customer Satisfaction Index(售后服务满意度)的简称
. Power主要指标介绍
新车质量调查
(IQS)
销售满意度调查
(SSI)
售后满意度调查
(CSI)
汽车性能、运行
和设计调查
(APEAL)
★
英文缩写
英文全名
中文名称
评价方法
最后结果
SSI
Sales
Satisfaction
Index
销售满意度
每个项目
1~10分
在1000分满分中取得的分数
CSI
Customer
Satisfaction
Index
售后服务满意度
每个项目
1~10分
在1000分满分中取得的分数
IQS
Initial
Quality
Study
新车初期质量满意度
计算不满项目
每100台新车发生的问题数量
说明
1. 行业调研:
2. 定制调研: 由东风悦达起亚主管,。
※调研项目为CSI和SSI
※根据东风悦达起亚商务政策,SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中
CS的分类
SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表
年
2008
2009
2010
月
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
SSI
CSI
IQS
销售和登记车辆
客户满意集中活动期间
★公布09
年结果
★公布09
年结果
★公布09
年结果
说明
:根据09年SSI, CSI, IQS调研结果,改善薄弱项目,提升用户满意度。
:2009年12月1日~2010年8月31日(集中活动时间)
:东风悦达起亚全车辆
销售和登记车辆
用户面访调查
用户面访调查
用户面访调查
品牌成功的重要性
来源:. Power 2008中国流失顾客调研
服务体验
销售体验
经销商体验
说明
1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值,将使企业品牌价
值得到提升或者降低。
2. 实现SSI, CSI 以及IQS 用户满意的最大化,提升品牌形象,促进销售。
认知度/承诺降低
投资减少
业务减少
特许经营价值降低
由于对质量/可靠性的担心,
平均有34%的顾客拒绝购买。
由于对服务的担心,平均有20%的用户流失。
由于销售体验不佳,平均有18%
的顾客拒绝购买。
用户体验循环图
产品体验

区分
中国 CSI
调查机构
美洋地区办事处)
市场调查人员
思纬咨询公司
公司成员或督导及临时聘用人员
顾客问卷内容
CSI 5个系统, 16个项目的
顾客满意度调查
调查
方法
顾客
购车后实用12~24个月的用户
问卷
顾客直接面谈
(停车场,小区等直接拦截车主进行访问)
调查对象
08年2月~09年5月销售车辆
调查地区
28个城市
发表
期间
每年7月
内容
厂家CSI的排名
▶. Power 中国 CSI 调查过程
车辆购入
(销售/登记)
08. 2月~09. 5月
半年里在4S店
接受服务过
1:1 面谈方式调查
不满事项确认
5个项目 16因子
分析/综合
(2010. 6月~7月)
调查结果发表
2010. 7月
2010. 2月~ 5月
车辆使用
①
②
③
⑥
⑤
④
服务启动
预约简单方便
灵活地配合您需要的预约时间
接车过程迅速
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