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酒店管理分析酒店服务质量的评价的内容

酒店服务质量评价的内容
(一)酒店服务质量评价的内容
酒店服务质量的内容是酒店服务质量评价的核心内容。酒店服务质量的内容
关键在于考察酒店服务是否遵循了标准程序。对于酒店各项服务而言,其服务质
量标准是早已制定好的,并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。服务质
量标准作为酒店质量管理体系中的前提,为酒店服务质量评价提供了依据,并将
通过评价来确保其执行。
(二)酒店服务的过程
酒店服务的过程的评价主要考察酒店服务中的各环节顺序是否科学、合理,
是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过对酒店服务过程、
作业流程的规定与评价,可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问
题,并不断改善服务质量。
(三)酒店服务结构
该项酒店服务质量评价主要评价酒店为客人提供服务的酒店组织构成以及
酒店服务本身的结构。对酒店服务而言,有形设施只是结构的一部分,人员资格
和组织设计也是重要的质量因素。
(四)酒店服务结果
服务结果是酒店服务质量评价的重要范围之一。服务结果不仅是客人评价酒
店服务质量的重要方面,也是酒店进行服务质量管理的主要内容。酒店服务质量
评价所考察的酒店服务结果包括“酒店服务会导致哪些状况的改变?”“顾客满
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叶予舜  二〇一四年一月十三日星期一
意吗?”等涉及酒店服务最终结果的问题。通过对服务结果的某些指标(比如投
诉率)的分析可以评判酒店服务质量的好坏。
(五)服务质量影响
酒店服务质量影响是酒店服务结果的后续,是酒店服务结果的延伸,也是酒
店服务质量评价的重要范围。酒店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。
一方面是酒店服务对客人的影响。这是酒店服务最直接、最重要的影响。另一方
面是对酒店服务质量易获性及其对酒店社区公众的影响。

酒店服务质量评价的准则
(一)可操作性
酒店服务质量评价的可操作性与服务质量标准的可操作性密不可分。酒店不
仅应该定性的规定酒店各工种岗位的人员素质要求和岗位职责,还应将质量管理
中的各标准加以定量化和程序化。
(二)系统性
酒店服务质量评价