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酒店管理理论充分认识和掌握酒店经营的特性

科学有效的酒店管理及优良的酒店服务,是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途
径。我国的酒店行业经历了2O世纪80年代的萌动阶段,90年代的成长阶段,直到近几年
的加速扩张阶段,发展速度惊人。平均来看,最近20多年来,我国酒店的数量以每五年
超过50%的速度增长。酒店业迅速发展的时也带来了不少问题,过去酒店业的发展主
要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示,为了适应国内旅游业的发展,满足
普通消费者的需求,建设具有的经济型酒店成为一个重要的课题。随着我国各
个领域的逐渐开放,旅游业也面临着巨大挑战,如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作
用也是当前要解决的一个重要问题,因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。

充分认识和掌握酒店经营的特性,是管理好酒店的前提
酒店经营管理的综合性
主要体现在两方面:
(1) 酒店向客人提供的产品是一种组合产品,即客人在酒店不只消费食品或者使用客房,
而且消费包括食、住、行、游、购等几个方面的产品与服务,从而获得利益和满足。
(2) 客人在酒店内不仅消费具有物质形态的产品,而且在酒店还体验到特定的环境气氛
(热情的接待、周到的服务),从而得到享受和满足。
所以作为管理者应该充分认识到有形的物质利益和无形的精神享受相结合,才是客人真
正希望获得的最终利益。同时,优良的服务必须有素质较高的服务人员,这就需要有先
进的、有效的人事培训管理制度和能力。酒店的管理阶层,必须将物的要素和人的要素
结合起来,协调整合形成统一的管理体系。

酒店产品的复杂性
主要是指酒店产品与服务的生产和销售过程不可分割,更为准确地说,酒店产品和服务
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叶予舜 3/22/2012 11:22:39 AM
的生产过程和交换传递过程在时间上和空间上是异常接近的,甚至可以说是同一的。正
因为如此足见酒店产品的复杂性, 这也使得酒店的产品和服务在经营上遇到一些难题:
如销售时间的迫切性、销售空间的固定性等等。因此。如何让潜在的客人了解酒店产品
的优点,并作出相应的选择,这是酒店进行市场开发时必须解决的问题。

酒店产品与服务质量控制的困难性
究其原因,主要有:
(1) 质量标准构成的多重性,如硬件设施标准和服务标准。由此,维修保养与服务管理
足酒店管理的两大重点,也是我的主要方面,理所当然应成
为管理者工作的重心之一。
(2) 服务效果的好坏更多的是反映在服务者与被服务的人际关系。因而要处理好复杂
的人际关系,需要很高的技巧,上至管理层下到服务员都必须致力于提高人的素质。
(3) 人们消费需求的日新月异、酒店产品与服务形式相对滞后的矛盾。解决这一矛盾更
加要求管理者灵敏的审时度势能力和富于创新的头脑。

酒店与经营环境联系的广泛
酒店在经营管理过程中,必须解决好三个方面的问题:
(1) 建立与资源供应者不问断的互惠互利的交换关系;
(2) 设计并运用酒店与服务的生产与传递方式技术;
(3) 维持与市场环境相适应的平衡关系。
其中,重视酒店与市场的平衡关系尤为重要,因为随着市场经济的发展,洒店业市场竞