酒店管理培训 酒店运营绩效和服务品质(叶予舜).pdf

酒店运营绩效和服务品质
酒店经营研讨会
如何提升酒店营运绩效及服务质量
•服务是什么
•二十一世纪服务危机及解救之道
•何为服务质量
•以顾客为导向的营销观念
•酒店业未来发展趋势与服务
•五星级服务质量订定之规划及执行方法
•如何设计部门MOR提升绩效及生产力
•从人力资源看如何提升管理单位绩效
如何为服务下一个定义
•服务的迷思:- 服务别人是一种仆人的工作- 服务业是次等工作,为
了钱没办法,才去做
•服务的定义就是
•(普通人把普通的事情,做得非常不普通。)
服务为人称颂酒店强调的重点
•和顾客打交道的人员都是和气近人的。
•只要员工站在顾客立场着想,并尊重顾客,就可以得到顾客的高
度推崇。
•领导者给与员工激励/支持及以身作则
•以取悦顾客换来忠诚度及重复的生意
•慎选及尊重一线员工和高级主管一样
•服务客人的工作及服务“服务客人”的人
•正直诚实和公平的对待顾客以使顾客有安全感
服务危机及原因
•管制解除:竞争剧烈,顾客抱怨激增。
•短视的经营观点:服务的投资最不易立即见效,因此经费常被删
减。
•科技变革:世界变得更高科技,人们也更加越渴望人际间的接触。
•供需不平衡:服务需求增加的速度超过企业所能供应的速度,因
而伤害顾客服务。
•顾客期待日益增高:顾客越来越精明,对服务的期望也日益提高。
经理人员不能具体实践原因
•不了解此危机产生的根源
•衡量服务与顾客满意的指标,容易造成误导
•未能真正了解何谓顾客服务
服务的新定义
•营销大师利瓦伊特:每一种产品有四种化身
一般性=根本性、实质性的东西。
期望性=对一般性产品添加顾客期望的所有传统
服务
增大性=添加顾客并未期待的利益。
潜在性=增加价值,吸引并留住顾客。
•顾客服务:使顾客更加了解核心产品,或服务的潜在价
值的各种特色、行为和信息。
服务是二十一世纪终极的武器
•顾客服务对酒店的好处。
节流=杰出服务所节省的最大成本,就是
挽回老顾客要投入的成本。争取一位新
顾客所投入的营销成本为留住老顾客之
三到五倍。
开源=杰出服务可制造良好的口碑,提高
获利与扩大市场占有率。
服务策略为一切的基础
策略的订定要求必须明确,才能创造出优异的服务
•
•客户区域探求顾客的期望设定顾客的期望
• A. 以顾客的期望加以 A. 焦点放在最重要的 ,
•区隔。顾客身上。有别于其它竞争者。
• B. 决定哪些顾客需要 B. 找出酒店与顾客间
•低接触服务,哪些对服务定义之差距。 B. 酒店要引导顾客对
•要高接触服务。 C. 利用重质胜于重量服务的期望,使其稍
• C. 在不违背顾客满足的研究方法,找出低于酒店所能提供的
•的情况下提高生产顾客真正之期望。服务水平,并能维系
•力。住顾客。