酒店管理03酒店经营理念与战略.ppt

第3章：酒店经营理念与战略
酒 店 管 理
学习目的
学习内容
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
参考书目
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● 熟悉酒店新型的营销理念。
酒 店 管 理
学4、饶勇《现代酒店营销创新500例》广州 广东旅游出版社。
5、黄浏英《现代酒店营销管理艺术》广州 广东旅游出版社。
6、蔡万坤《新编现代酒店管理学》广州 广东旅游出版社。
7、海萌辉、郭琰《现代酒店管理》郑州 郑州大学出版社。
8、董观志《现代酒店经营管理》广州 中山大学出版社。
酒 店 管 理
第3章：酒店经营理念与战略
整理课件
第3章：酒店经营理念与战略
酒 店 管 理
酒店的经营理念
酒店的经营战略
酒店的经营思想和方针
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酒店的经营理念
从“CI”到“CS”的演变
酒 店 管 理
从“CS”到“ES”的升华
从“CS”到“CL”的发展
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从“CI”到“CS”的演变

酒 店 管 理
2．“CS”理念在酒店中的运用
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● 从注重企业形象到注重  顾客满意的变化
（3）顾客满意的内涵
酒 店 管 理
（1）“CI”到“CS”
（2）“CS” 战略的优势
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● “CS”理念在酒店中的运用
（1）“让客价值”理论的提出
（2）提高“让客价值”的途径
酒 店 管 理
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“CI”到“CS”
“CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形
象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的
形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传
播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。
　　它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50
年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内酒店业
所接受。
　　　经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”
“CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不
断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的
需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，
从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。
　　“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾
客，从而赢得市场，赢得利润。
　　经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 。
酒 店 管 理
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“CS” 战略的优势
酒 店 管 理
● 在理论的涵盖面与价值层次方面。
● 在与市场经济发展机制的关系方面。
● 在操作和实施方面。
● 在企业理念方面。
● 在评价与度量标准方面。
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顾客满意的内涵
在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。
在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。
酒 店 管 理
在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：
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“让客价值”理论的提出
主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客
总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”
与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。
酒 店 管 理
“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)——（美国）菲力普·科特勒
酒店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高酒店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。
让客价值=顾客总价值—顾客总成本
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提高“让客价值”的途径
● 确定目标顾客
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● 改进绩效考核
● 降低顾客成本
● 理顺服务流程
● 重视内部顾客
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从“CS”到“CL”的发展
酒 店 管 理
2．“CL”理论在酒店中的运用
1．从顾客满意到顾客忠诚的延伸
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●　从顾客满意到顾客忠诚的延伸
酒 店 管 理