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投诉预案

请员各位管理人 ，遇到客人投 诉时谨记 ， 以下 18 句，不话
断讲向客人 述：
请员训务员悦时要求赔偿，部门经理：“我会安排人员
继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿
的。”(6)（无论客人提出的要求是否可接受，请进入“赔偿和谈
判程序”）PAGE 6

客人投诉质量问题(旅馆的外购物品)

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，
这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里
诚恳地向您道歉。”⑴

2、部门经理礼貌地向客人说明情况：“我们的物品是从大商场和知名
企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在
我就为您办理退货手续好吗？”(7)

3、使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由
旅馆转向供应商：“我会及时把我们的交涉情况告知您”如果客人
提出索赔：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，
我们一定会站在您这方面的。”(8)PAGE 7

五、客人投诉账务问题

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，
这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚
恳地向您道歉。”⑴

2、部门经理立即着手调查：“我马上为您进行核查。”⑵

3、部门经理及时告知客人结果：“我核查的结果是… …，对不起，
给您添麻烦了。”(9)

4、如果是我方要收取的费用，客人不接受，并且也说出了一番道理：
如果客人不立即结账
部门经理：“您看这样行吗，我们总经理现在外出开会了，等他回
来，我一定及时汇报此事，尽快给您答复。”(10)（即使总经理在
饭店）同时观察判断其是新客人还是老客人，把情况汇报总经理。
总经理应于三至四小时后出面回复：“考虑到您是锦江之星的老客
人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，我们可以… …”(11)
如果客人立即要结账
部门经理：“这样，我马上与我们总经理联系一下。”（佯装进去打
电话）(10)，几分钟后，答复客人：“考虑到您是锦江之星的老客
人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，我们可以… …”(11)PAGE 8

赔偿和谈判程序

如果客人提出索赔：“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”(12)
倾听客人的意见，尽量满足他除全额以外的要求。如果客人不接受，
“非常对不起，您看这样好吗？我们总经理现在外出开会了(即使是
总经理在饭店)，等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，
他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您
看好吗？”(10)
接下来部门经理应以交朋友的语言与客人聊天，培养感情：“您是否
第一次来我们这个城市… …，您是否是第一次来我们锦江之
星… …。”(13)

要点：
三至四小时后总经理出面道歉，道歉过程中，再次倾听客人意见。一
般来说，客人投诉和提出索赔，