地产客户投诉处理.docx

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按照以下要求及时通过部接口转到达
各工程客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：
工作时间收到的投诉，应在通话完毕后半小时送达；
工作时间收到的电子投诉，应在该到达后半小时送达；
“投诉力高〞的论坛投诉应在投诉发生后一小时送达；
工作日非工作时间〔前日下班后直到当日上班前〕发生的论坛投诉或收到的
电子投诉，应在上班后一小时送达；
节假日客户效劳中心应安排人员关注投诉信箱的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日通过送到达各部门的投诉处理负责人。
对于客服专员受理的客户投诉,参照?客户专员操作指引?〔根据公司相应情况进展
编写〕。
公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时〔参照上述规定〕转达给
客户效劳中心，或在投诉者谅解的根底上，将最适宜的投诉接口提供应投诉者。
各工程客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户效劳中心传达的
任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时，以书面形式〔或电子〕传送到客
户效劳中心，
保证投诉处理的及时性。
网上投诉回复要求
及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在
客户效劳中心转发信息后4小时须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉
者说明其投诉已被受理。
专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，防止误差；对投诉处理及时跟进，
尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
规化：行文防止错别字；对投诉应表示感；回复容应涵盖所有投诉问题；正式回
复应统一使用公司名称。
人性化：行文防止“八股〞，可根据投诉的具体容，在回复上更趋人性化，向
投诉者及网友传导公司的客户理念，表达出我们积极热情、细致体贴的工作作
风。
纠纷处理要领
认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出
面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推
卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，
使处理过程人性化，令客户满意。
坚持原那么，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规为依据，明确
事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，
必要时引入第三方进展协调。
态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承当责任的，应当明确告诉客户，即使客
户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，我们
的态度应该是在查清事实的根底上，给客户一个负责任的答复。
统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
投诉事件通报制度
投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为
以下
四种类型
重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体〔报刊、外部等〕曝光的投诉及10
人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投
诉。
热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月累计三次以上不同
投诉人的一样投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解
决的投诉。
重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要参谋支持和其他公司提供协助
〔包括经历支持〕的投诉。
一般投诉：其他所有情况。
投诉的分类处理方式
一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户效劳中心统一汇总向集团协调
中心及公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。
重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报容应包括处
理过程的简要描述。
投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日通报公司、集团客户协调中心，通
报容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的
事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告容应该包括投诉发生、处
理的始末情况描述。
投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过
程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协
调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告容应该包括：
投诉发生、处理的始末情况描述；
事件发生、恶化的原因分析；
为预防投诉重演采取的应对措施。
必要时，客户效劳中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类
型提供处理意见。通过部接口转达的和投诉，由客户效劳中心在处理完毕后通
知集团客户协调中心，已回复的网上投诉那么无须再通知集团客户协调中心，
特