铁路客运服务复习题(共4页).doc

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第一章
1. 运输业、通信业、金融业和仓地方标准、企业标准。P20
，内部处理以（教育）为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。P17
、（依法办事），是处理服务质量问题的关键。P19
“（人民铁路为人民）”的服务宗旨。P21
（标准）。（×）P21
（客运部门）标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。（×）P21
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、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事（故）件。（×）P15
（经济处罚） 两种形式。P17
，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（刑事责任）。P17
“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
第四章
、全过程的管理、全员参与的管理。P35
2. 质量管理科学发展分三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。P34
、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ四个单词第一个字母组成。P35
4. 为旅客服务的原则不包括（实事求是，用数据说话 )。P38
5.（ＰＤＣＡ循环法）是质量管理最基本的方法。P36
、舒适、准确、迅速、经济、便利和（文明服）。P37
7. ＰＤＣＡ循环法包括四个阶段，计划阶段、实施阶段、检查阶段和（处理阶段）。P36
、开放式和（半开半闭式）P35
，也是全面质量管理的基本要求。P49
？P45
？P48
？P48
13旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。（×）P48
（确定）是旅客调查成功与否的关键。（×）P48
。（√）P47
第五章
。P58
。P58
3. 焦躁型心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。P59
、自发性、感染性、不稳定性、暗示性 。P60
，包括表情和语言两部份。P74
，分别是观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力。P73
。（√）P6