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客服服务教学大纲.docx福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲

现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物 流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户 服务基础知识：物流客户服务流程、物流的基础知识。通过本章的 学习，要求对物流客户服务战略的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的特点有 深入的的认识和了解，掌握物流客户服务战略策划、制定的基本方法。根据本章的 特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的案例（如一汽捷达生产线，
“看 板”客户服务战略）介绍，通过教师提供素材，学生描述、小组讨论等方法组织教 学。通过阅读指导使学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各 节知识之间的内在联系。
第3章物流客户关系管理（一）
了解：客户关系管理历史演变过程。
描述：客户关系管理定义、物流客户关系管理的内容及物流客户服务中心的功 能。
掌握：重点理解物流各环节（运输、仓储、流通加工、配送）客户服务。
教学目的和方法：
本章物流客户关系管理涉及到很多营销学、管理学、物流学的基础知识。通 过本章的学习，要求对物流客户关系管理的基本思想、物流客户关系管理的内容、 物流客户服务中心作用、增值服务等特点有深入的的认识和了解，掌握运用CRM的 方法、物流客户关系管理具体业务动作。根据本章的特点，教学中除采用案例导入 方法外，可结合具体的实际去企业参观学习（选择大型配送中心），通过实际观察, 请学生描述或小组讨论等方式组织教学。通过阅读指导使学生正确理解物流企业中 客户服务人员工作职责，熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点。
第4章电子商务中的物流客户服务
了解：传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的实现过程。
描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。
掌握:重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及客户服务实现的过程。 教学目的和方法：
本章电子商务中的物流客户服务涉及到电子商务、管理学、物流学、供应链 等基础知识。通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、电子商务物流服 务内容特点、客户服务内容、一级供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解， 掌握BtoC、BtoB客户服务过程描述、制定适宜的物流客户服务标准的原则。根 据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的网站浏览并配合游戏 等方式组织教学，。通过阅读指导使学生正确理解电子商务中的物流客户服务特点、 ECR策略、终端物流、定制化生产等概念。熟练掌握本章的主要专业术语、知识要 点。
第5章物流客户管理
了解：物流客户分类管理的基本知识。
描述：物流客户管理流程、客户价值的构成理论及客户价值对企业利润的影响。
掌握： 客户ABC分类管理法及大客户管理策略.
教学目的和方法：
本章物流客户管理涉及到客户信息管理学、客户分类等基础知识。通过 本章的学习，要求对物流客户管理的新观念、物流客户管理的内容、客户价值分析 客户分类管理等有深入的的认识和了解，掌握客户信息收集与处理、客户分类的方 法。根据本章的特点，教学中除采用案例教学外，可结合具体实例指导学生掌握客 户信息人工整理中表格设计与填写（最好结合本地有代表性的物