《饭店前厅客服服务与管理》教学大纲.doc

《饭店前厅客服服务与管理》教学大纲.doc《饭店前厅客服服务与管理》教学大纲一、 课程基本情况开课单位:管理系课程编码:总学时:40修课方式:必修考核方式:考试教材:《饭店前厅客房服务与管理》周雪马柯主编大连理工大学出版社参考书:《饭店前厅客房服务与管理》陈乃法主编高等教育出版社《饭店前厅客房服务与管理》仇学琴主编南开大学出版社二、 课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是木专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成,主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能,既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识,又有该部门新信息的介绍。通过木课稈的学、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能;掌握客房接待服务、客房物品管理等技能,并使学生达到屮级以上服务员资格水平。为今后在工作屮进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。学生学完木课程后应达到以下要求:1、 掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。2、 掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。3、 掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。4、 掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房1一1用品的能力。5、 了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法,员丁工作绩效评估,掌握恰当的激励方式。6、 掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。三、 课程内容、基本要求与学时分配(一)课程内容(40学时)第一章前厅认知一、 前厅部的地位与任务二、 前厅部的纟R织机构与管理岗位职责三、 前厅人员应具备的素质四、 前厅环境与布局设计五、 大厅小气候与定量一卫生教学要求:通过木章学:前厅部在现代饭店经营管理屮的基木功能和重要地位。理解:前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责,前厅部环境和人员素质要求。第二章前厅预订与接待业务流稈一、 客房预订的意义和任务二、 客房预订的渠道、方式和种类三、 超额订房及订房纠纷处理四、 客房销伟的艺术与技巧教学要求:通过木章学习使学生了解客房预订业务的基木概念、程序、渠道及方式,并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。识记:客房预订与接待业务的意义和任务,客房预订的渠道、方式、种类。理解:超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用:客房预订的程序。第三章前厅其它业务流程一、 礼宾服务二、 问讯服务三、 总机服务四、 商务中心服务五、 收银服务教学要求:通过木章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务屮心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基木程序和要求;学习金钥匙服务理念;进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。识记:前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解:前厅系列服务基木程序和要求。第四章前厅部的沟通与协调1、 沟通协调的基本原理2、 前厅部与其他部门的沟通协调3、 客人投诉处理4、 客史档案管理教学要求:通过木章学习使学生了解沟通协调的基木原理,掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容,掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。识记:前厅部与备部门沟通协调的主要内容;建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解:沟通协调的基木原理;接受和处理客人投诉的原则和程序。应用:接受处理客人投诉的技巧。第五章房价管理与客户经营统计分析1、 房价管理2