客户服务管理制度.doc

宝鸡四维衡器有限公司客户管理制度客户服务管理制度(2010年11月)宝鸡四维衡器有限公司宝鸡四维衡器有限公司客户管理制度客户服务信息管理办法第一条为规范客户关系及产品服务的管理,提高公司服务质量,扩大市场占有率,与客户建立长期稳定的业务关系,特制订本办法。第二条客户的定义:已经使用我公司产品的单位。第三条客服部门负责建立相关的档案管理,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为后期展开的业务活动做准备。第四条客服部门负责客户关系的维护及后期需求信息的搜集,协调其他部门完成对客户的服务工作。第五条将产品需求进行分类信息管理:一类信息:指计重收费设备二类信息:超限设备三类设备:一般衡器产品。第六条客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统。监督服务工作的落实、跟踪和工作进展。并进行抽查以提高服务质量。第七条客服部门应当由专人负责客户档案管理,并仅限于供公司内部使用。第八条有关人员应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和查阅利用细则。第九条客服部门编制客户访问表,由客服人员随身携带,在进行客户访问时,随时填写,按照规定的时间上报,公司汇总整理,宝鸡四维衡器有限公司客户管理制度据此建立客户档案。第十条本办法经呈总经理核准实施,修订时亦同。客服部管理体制总则为加强公司产品后续服务,提高公司工作效能,公司本着以服务为基点,以顾客满意度为导向的方针,制定以下内容。1、客服经理每次客户活动应填写客户服务报表,反映客户具体情况及问题解决的过程。明确协调部门及人员。根据实际问题做出建议,对事件做出总结。按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立客户档案。2、客户经理负责协调客户和维修人员的关系,配合客户跟进维修工程,协调同公司各部门的关系。3、重大客户关系最好能明确掌握,摸清客户详细情况,及时上报主管。4、客服工作需要请客户吃饭的,应提前填写请客申请表,特殊情况下可口头陈述给上级领导,经过批准,方可按相应等级、规格宴请客户。4、客服部必须每周召开一次服务工作例会;每周,每月统计、评估服务人员工作质量及客户相关信息。客户服务质量分为A、B、C类;宝鸡四维衡器有限公司客户管理制度A类:重大客户,资料齐全,有实质工作结果。B类:资料齐全,工作完成,效果一般。C类:资料不全,工作未完成。5、客服部门应当关注未来客户和潜在客户,为公司开拓新的市场提供资料。客服部主管及经理职责为规范工作流程,明确工作目的,制定以下细则:一、客服经理职责1、根据公司提供的资料,全面对客户关系进行维护,并对大客户重点回访。2、客户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性的对使用产品的相关情况进行了解,听取最直接的意见及建议。3、负责协调售后服务人员和客户,使服务工作正常开展。4、挖掘潜在客户和潜在项目。5、配合公司完成对客户的各种工作,做好节日慰问等相关工作。6、建立完善的客户服务档案体系,发掘潜在客户和潜在项目。二、客服部门文员职责:1、负责资料归档、整理。2、负责区分各级客户,整理客户经理工作报表,并建档。3、汲取有价值的信息,主动向客户主管汇报。4、参与客服部会议并做好会议记录。宝鸡四维衡器有限公司客户管理制度5、做好每周、每月的客户经理服务质量评比工作。客户资料分类细则说明一、A类客户的管理办法;A类是重点管理客户,按区域划分,区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次,跟踪服务结束,填写《客户人员服务报表》,跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。积极维护稳定的A类客户关系。二、B类客户的管理办法;B类客户按区域管理,同样必须明确客户管理责任人,每月跟踪服务两次。对于B类客户,应致力于更好的贴近用户需求,跟进用户需要,努力使其能上升为公司的A类客户。三、C类客户的管理办法;C类客户按区域管理,明确客户管理责任人,至少跟踪服务三次。C类是我们没有把工作做到位的单位,对此,我们更应该尽力,想用户所想,清楚知道用户的需要,努力做好后续服务工作,挽回消极影响。同时,应该付出更多的努力来修复C类客户关系,使其良性发展并适时升级为B类用户。宝鸡四维衡器有限公司客户管理制度客服部主管、经理考核办法一、客户经理考核办法1、所负责区域内客户的服务工作,主要依据为客户服务工作报表的填写内容,客户资料收集情况及服务质量评估情况。2、对公司领导直接负责,是否能让客户与本单位领导接洽,成为考核、奖励客服经理的关键。3、负责区域内公司客户见面会的协调组织,负责对本区域内各级人员的邀请。按等级组织处级以上见面会,处级见面会,基层见面会,依据出席率可进行经理工作效能考核。三、客户经理晋升依据1、初级客户经理为三星级。2、连续三个月做到5A服务,可以晋升中级客服经理四星级。3、连续三个月做到8A服务,可以晋升高级客服经理五星级。4、客服人员表现优异可申请转岗,经公司考核后,转到相应职位。宝鸡四维衡器