酒店对客人沟通培训(15小时).ppt

酒店对客沟通培训
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开篇说事
与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励）
为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点）
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对客服务的涵义：

酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动打扫房间的时候拿走了。
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第四步 回应信息
关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信心的回应：
★ 信息听到了。
★ 信息被理解了。
★ 信息得到了恰当的评估。
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3 提高倾听技巧的建议
※ 保持目光接触
目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视线，不要让对方觉得紧张。
如下图
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用柔和的目光注视对方
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※ 表情专注
手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。
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心在现场
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三 说的技巧
你 在 说 什 么
你 是 怎 么 说
你 的 身 体 语 言
对方感受到：
你的语言，你的说话方式，你身体语言
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说
话
的
温
度
急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说
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表达方式尽量委婉
少用或不用否定语言，如，“不”，“不是”
“你说的不对” ，“你不明白”
发表不同观点时可以改用
“你的意思我明白，我的意见是……”
“我对Tina 的意见再补充几点……”
“你看这样会不会更好……”
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※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。
争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有
人会讲道理。
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四 同理心
1 什么是同理心：
简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题 。
站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。
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2 怎样应用同理心
两原则
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第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。
第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受
第三步：行动 ，从对方能够接受的角度，
提出解决方法案，或排除客人的困扰。
方 法
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应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？
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应用同理心的案例
案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）
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1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。
2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。
3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的
事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。
建议
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服务员与顾客的服务关系
以客人是朋友取代客人是上帝
下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。
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一、准备工作：
一）、察言观色（主人与主宾）
二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户档案，爱好广泛。
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沟通分为：
一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例）　　　　　　餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！
点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。
点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。
（案例）
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二：餐中沟通
针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和职称，（案例）
菜品介绍
切入点把握
时间把握
台面清理
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三：餐后沟通
对客人用餐的意见收集
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沟通中应该注意的细节问题
沟通中注意保持安全距离
沟通中应注视对方面部，不能东张西望或漫不经心。
沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁
沟通要讲重点
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沟通的“八要”
要为对方着想，让顾客有面子
要尊重对方的话语权
要找大家感兴趣的主题
要三思而后说
要有适当的赞美
要注意礼仪与仪态
要积极反馈与倾听
要谦逊、幽默、通俗。
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大家牢记
沟通的基本问题-----心态
沟通的基本原理-----关心
沟通的基本要求-----主动
沟通
不是一种本能，而是一种能力！
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轻松一刻
沟通技巧
在家