(质量审核)质量审核审核案例分析.docx

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案例分析
〖案例 001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼， 因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。分析 :组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规
要求的产品的能力或责任的要求为前提， 而本案中很明显进出口贸易部的工作直
接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准
“ 总要求”的“ a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。
〖案例 005 〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为 2～ 8 ℃，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。 这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长 :“这些代理商有授权代理的协议吗 ?他们的贮存条件你们考察过吗 ?”销售科长说 :“我们协作的关系有好几年了，开始有
授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的
没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。 ”审核员要求出示有关的证据。
销售科长找了好几分钟才拿出 3 份专营许可证的复印件， 其中有两份的专营许可
证还是过期的，销售科长只好说 :“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没
有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保
存这些材料。”审核员问 :“这些代理商是代销还是经销 ?”销售科长答 :“有的经
销，有的代销。”
案例分析 :对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，
其相当于是为企业提供销售服务的外包商。 对于二者都应进行控制， 因为双方建
立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，
而经销者利用代理关系， 按较高的市场价格销售， 这个差价相当于是企业支付给
经销者的，因此在这种意义上， 经销商也是向企业提供销售服务的外包商。 本案
中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制， 这将可能影响产品的销
售质量，违反了标准“ 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要
求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的控制应在质量管理
体系中加以识别。”
〖案例 006 〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水
不清洁的问题。物业公司经理说 :“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给
另外一家公司经营的， 但它对外经营没有招牌， 一般人都以为是由物业公司管理
的。
案例分析 :这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公
司统一的管理之中。 本案违反了标准 的“针对组织所选择的任何影响产品符
合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。
〖案例 007 〗商场搬进新楼已经一年多， 但是开发商仍然没有把有关的安全设施
及其控制权移交给商场。商场内有烟感器 350 多个，感温器 100 多个，喷淋头
1200 多个，防火卷帘门 30 多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在
审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录， 保卫
部长说 :“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备
的问题，我们与开发商争论了很长时间， 现在正准备打官司， 否则我们也没有办
法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来， 看到记录中只有对误报
警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记
录。
案例分析 :即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业
公司只要代管一天， 它就是商场的服务提供的供方。 因为消防服务是影响商场服
务的非常关键的工作， 因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量
管理体系统一管理， 而不能听之任之。 对于各类消防设施， 应该确保按规定的时
间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“ 总要求”的“针对组织所选
择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外包
过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。