关于客服的工作计划.docx

关于客服的工作计划.docxDon't live in the eyes of others, let alone live in the mouths of others. 通用参考模板（页眉可删）
关于客服的工作计划
威顾客讲解，
解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之
前，都要开展相关的产品培训， 客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户：
作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂
得如何接待好客户， 同时还能引导消费者进行附带消费。 对于那
些讨价还价的客户， 首先需要阐明一个店铺立场： 宝贝的价格都
是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，
看情况决定是否接下这单生意， 就算最终给客户优惠了， 也要顺
水推舟让客户觉的这个优惠来之不易， 是店铺对他个人的特殊优
惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理：
很多买家并不清楚货到付款的含义， 直接选用货到付款， 等
收到货物的时候， 一看价格比上贵一些， 于是会认为你店铺是在
欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些
快递费用， 但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话， 你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款
的订单，需要立即联系买家， 告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息， 如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了， 否则就需要重新下单。 让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：
交易完成之后， 记得给客户写个评价， 这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理， 很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。 中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评
的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些
恶意评价来获得不当利益的买家， 客服就要注意收集信息了， 以便为后面的投诉翻案收集证据。
关于客服的工作计划 3
回首 __年，对于一个进入弘历不到 2 年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨！不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加了应变能力；感慨人生的奇遇！
我于 __年 4 月 5 日首次接触客服工作。 开始对客服工作性质
和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差， 经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨， 我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时
候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训， 那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来， 当时没有引起太大的重视， 没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差， 以致于我在 __年度总
共就没有出多少动态终免（算下来就是个位数）。从 __年总的业
绩来看，我的表现不是很好，从 __年 4 月份到 __年 10 月份，我
的业绩基本上都是保持增长的， 但是突然在 11 月和 12 月份，业
绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：
1、10 月份以前可利用资源比较多， 10 月份以后没有足够的
资源；
2、10 月份以前电话打得比较多， 10 月份以后电话打得比较
少；
3、10 月份以前维护比较到位， 10 月份以后维护的员态度都
不是很好；
4、10 月份以前给员讲解比较多， 10 月份以后基本上都没有
怎么讲