角色的扮演.ppt

联合天毅眼镜零售业店长管理技术培训课程
第二讲
店长角色的扮演
店长所肩负的责任
第一项责任：商品管理
供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。
因此量、时、流是商品管理的三大要诀。。
对销售结果进行深入分析，从中发现问题。
第四项：顾客管理
顾客的满意一直是零售企业努力的目标。
零售业的变化
满足顾客的需求
了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。
顾客管理
顾客资料的获取、管理以及利用。
保持于顾客经常性的接触
引导员工以顾客立场来思考和处理问题。
第五项：人员管理
人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。
店长是一位——
管理者
训练者
倾听者
啦啦队长
也是营业员的朋友。
第六项：财务管理
门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题。
门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。
第七项：营运管理
面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。
因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键。
门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。
第八项：资源管理
零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。
资源管理
除了门店生财器具设备的保养、维护外，请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。
讨论……
四种管理模式
四钟管理模式
特点：
监控－顾问：事
教练－辅导：人
对事不对人，对人不对事！
观念的转变
服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独立的成果。
而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法胜任。
你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色时进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。
成功的管理人员是驾驽他的工作，而不是由工作驾驽他。
店长应扮演的角色
一，示范员
店长必须以身作则
你或许并不清楚,但事实上你工作的时候总是在进行教导。
你的外表怎样,行为如何,以及你怎样对待顾客和你的员工,都在告诉员工,什么是对的和好的,什么是不对的和不好的。
这意味着你必须做仪表,行为和服务工作的模范.。
示范员的作用
为团队设定高标准
身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。
指导员工学习标准并在其行为中反映出来。
示范员不等于“劳动模范”
并非事必躬亲。
店长应扮演的角色
二，教练员
就象一个球队教练一样
你的目标，就是让你的队员去赢金牌！
教练员的作用
清晰的教练者的目标
反映他的心态
引导他自己找出解决方法
支持他订出行动计划并创造超卓的成绩
店长应扮演的角色
三，技术指导
店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训
就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高
店长是这些培训的策划者，组织者。
十万个为什么？
“为什么”使人类进步
鼓励员工问“为什么”
员工不问，你问他
每天知道多一些
将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，每天公布在专门的学习专栏内供员工学习。
一种最轻松的学习方式
便于吸收。
贵在坚持
今天我是老师
将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解
甚至可以由员工自编教材
不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力
店长应扮演的角色
四，传声筒
店长是沟通劳资的桥梁
及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂。
打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。
报喜不报忧同样是危险的。
店长应扮演的角色
五，润滑剂
店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任。
防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言。
店长应保持敏锐的触觉
360°回应工具
回应的目的
了解自己想做到的和实际所做到的差异
察觉和消除误差
知道要掌握哪些技能和需要提升的地方
约哈利窗
1955年由加州大学西部研究中心约翰和哈利两人提出的。
是一个研究人际关系的理想模式
约哈利窗
约哈利窗
什么是360°回应
由一群以不同身份（岗位）的