健身房前台培训.docx

了”
不能马上办到时说“请您稍等一下”
让客人等候时间较长时说“让您久等了”
打搅客人时说“实在愧疚”，客人表扬时说“感谢您”
客人离开是说“再见”
（三）服务忌语：
＊嘿！
＊喂，找谁？
＊老头儿！










＊打错啦！
＊不知道！
＊问别人去！
＊你有完没完！
＊管不着！
＊越忙越添乱，真烦人！
＊有看法找经理去！
＊我解决不了，你情愿找谁找谁去！
＊没望见我正忙着呢，着什么急啊！
五、接听电话：
（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。
2星河客服 3
客户服务
（二）通话时，应仔细倾听来电内容，接听电话中途若须要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。










（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。
（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。
六、回答问询：
（一）若有客人向服务台走近，应马上主动向客人问好，表示已留意他（她）的来临，并情愿供应帮助和服务。
（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
（三）客人讲“感谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。
（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应马上通知相关负责人员前来解决。
七、服务意识：
（一）服务口号：以人为本，超越所期，别出心裁，高效周到。
（二）依据星河健身的服务口号，员工应培育如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。 标准：










Ⅰ.高效精确的服务（Efficient＆Effective Service）
高效精确的服务建立在丰富的专业学问，良好的工作实力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面驾驭本工作的学问与职责，不断学习，探究。
Ⅱ.供应超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation）
这是高标准服务的重要体现，建立在供应高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会全部没有跆拳道，服务人员不仅热忱的回答说“有”，还为客人供应了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很须要的其他服务，客人怎能不满足呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。
Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。
服务人员在接待每一位客人时应当以此为目标。 Ⅳ.友善礼貌，便利周到