健身房前台培训.docx

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第一章 培训性质
针对前台人员所制定的上岗前培训
其次章 培训目的
使前台人员驾驭根本上岗学问，提高效劳意识，工作行为标准化。
第三章 工作目标
为我们的会象，提高效劳质量。
3、有助于与客人进展沟通，帮助解决问题。
4、社会交际中，礼节礼貌是根底，有助于建立良好的工作关系与环境。
四、工作中如何运用礼节礼貌：〔可先绽开探讨〕
〔一
〕效劳用语：工作中要用礼貌效劳用语。问候语要统一。效劳中“您、请、感谢、不客气、再见”等用语要不离口。
〔二〕问候语〔六声八句〕：
客人来时有欢送声，敬重客人有称呼声
爱惜客人有问候声，客人表扬有致谢声
缺乏之处有致歉声，客人离开有道别声
迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”
不能立刻办到时说“请您稍等一下”
让客人等候时间较长时说“让您久等了”
打扰客人时说“实在愧疚”，客人表扬时说“感谢您”
客人离开是说“再见”
〔三〕效劳忌语：
＊嘿！
＊喂，找谁？
＊老头儿！
＊打错啦！
＊不知道！
＊问别人去！
＊你有完没完！
＊管不着！
＊越忙越添乱，真烦人！
＊有看法找经理去！
＊我解决不了，你情愿找谁找谁去！
＊没望见我正忙着呢，着什么急啊！
五、接听电话：
〔一〕电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* *
星河”。
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〔二〕通话时，应谨慎倾听来电内容，接听电话中途假设须要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。
〔三〕上班时不得打私人电话，家人假设有急事来电，应从速简洁的完毕通话。
〔四〕假设有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。
六、答复问询：
〔一〕假设有客人向效劳台走近，应立刻主动向客人问好，表示已留意他〔她〕的驾临 ，并情愿供应帮助和效劳。
〔二〕不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
〔三〕客人讲“感谢”时，应答复“不用谢”或“不客气”，不得毫无反响。
〔四〕假设对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立刻通知相关负责人员前来解决。
七、效劳意识：
〔一〕效劳口号：以人为本，超越所期，别出心裁，高效周到。
〔二〕依据星河健身的效劳口号，员工应造就如下的星河健身的效劳意识：
SSS〔Special Service Standards〕:有特色的效劳标准。
标准：
Ⅰ. 高效精确的效劳〔Efficient＆Effective Service〕
高效精确的效劳建立在丰富的专业学问，良