商场服务礼仪的重要性.docx

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现代商场随着营业面积的不断扩大和营业内容的增多，消费者的人数，以及消费者在商场中停留的时间亦渐渐增多，商场（特殊是大型商场）的功能正向购物、休闲相结合过渡，因此，相关服务设施的建设和相关服务项目的设立日益显得重要。商场应设身处地为消费者着想，在诸如：收银设施、残障服务设施、休息场所与设备、幼儿托管、饮食供应、休闲消遣项目等问题上，尽可能为消费者供应便利。
商场内部环境、外部环境的整齐、卫生是应特殊留意的问题。环境卫生不仅关系企业的市场形象，而且对消费者的购物心情亦有干脆的影响，应依据不怜悯况建立卫生责任负责制，要保持地面、墙壁、门窗、用具设备的清洁卫生，要保持物品陈设的清洁有序，给消费者供应一个文明、整齐的购物和休闲场所。
二、应接礼仪
商场的环境因素给消费者供应的是购物的场所和可供选择的物品及服务，交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面对面的沟通和沟通来实现的，营业员作为商场的代表，她的一言一行不仅是个人形象的体现，更重要的是企业形象的体现，高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足，对树立良好的企业形象，加深企业与消费者的感情沟通亦有极大的作用。总体上说，一名称职的商场营业员在服务中应做到：主动微笑迎客，运用敬语待客，公允诚恳交易，当好顾客参谋，真心诚意谢客。在详细工作中应留意以下一些问题。










（一）仪态
仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种敬重，饱满的精神、端庄的仪表、文静的举止、自然的表情常赛过千言万语。
商场服务员应统一着装、穿戴整齐、干净大方。统一的着装不仅便于消费者识别，更重要的是它能体现企业的素养、品位和文化内涵。良好的仪态简单使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望；反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自由，避之惟恐不及。
营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热忱的感觉；反之，散漫猥琐、心不在焉，则易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。
营业员与顾客沟通时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉，否则，会给人以缺乏自信，或是轻视对方的感觉，这是人际沟通之大忌。










双手的姿态和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻留意自己的双手姿态，不要给人以手忙脚乱、六神无主的感觉，不要有不雅观的习惯动作或姿态。
（二）语言
语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和学问。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。敬重对方的语言，亦会赢得对方的敬重。
商场面对的不仅是本地消费者，还要为外地，乃至外国消费者供应服务，因此，营业员的语言实力干脆关系到服务质量的好坏。试想一下，假如买卖双方各说各的，谁也不知道对方说的是什么，仅仅凭手势进行沟通效果是可想而知的，其间的苦恼自不用说，即使做成交歇脚时也会留下不必要的麻烦。商场营业员不仅要会说一般话，还应对中国主要的方言（广东话、福建话、上海话等），以及英语日常用语有初步的了解和驾驭，以便于和不同消费者沟通，了解他们的愿望，尽可能满意他们的要求。