农村信用社服务价格投诉管理办法(试行).docx

2 / 8
ＸX县农村信用社服务价格投诉管理办法(试行)
第一章 总则
　第一条 为提高XX县农村信用合作联社(以下简称县联社)服务收费管理水平,　规范服务价格投诉处理流程、职责范围和工作要求,确保客户获得优质、高效的金融服务，2 / 8
ＸX县农村信用社服务价格投诉管理办法(试行)
第一章 总则
　第一条 为提高XX县农村信用合作联社(以下简称县联社)服务收费管理水平,　规范服务价格投诉处理流程、职责范围和工作要求,确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
　第二条　 本办法所指的服务价格投诉，是指客户在县联社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中,临柜人员未按照《山西省农村信用社服务收费标准》的规定(县联社另行规定的服务收费优惠政策除外)收取服务费用,向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
　第三条 　县联社纪检监察室是全县信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责辖内信用社客户服务价格投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。各营业网点要明确专人负责客户投诉工作。
　第四条 为严格投诉管理,明确被投诉单位或个人的责任,依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，县联社成立责任认定领导小组,下设办公室,设在纪检监察室，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。
第五条 　本办法所称服务价格投诉须符合下列条件:
(一)各营业网点提供的收费服务不符合《山西省农村信用社服务收费标准
2 / 8
》，或不符合县联社向社会公布的收费标准;
（二)与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
(三)有明确的被投诉人或网点;
　(四）有投诉的具体事实依据。
第六条 本办法适用于县联社各营业网点和所有临柜人员。　
第二章 投诉渠道
　 第七条 各营业网点要设立并对外公布服务收费监督电话,设置意见箱、意见簿,接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
第八条 　客户以下列方式反映县联社服务价格问题的,视为客户投诉,由纪检监察室纳入客户投诉处理程序。
(一)客户服务热线受理的投诉；
　 （二）客户电话投诉;
　 （三)客户来信、来访投诉；
　　　 (四)意见箱、意见本记录的投诉;
　（五)各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于服务价格方面的投诉。

第三章 　投诉处理流程
第九条 　对客户服务价格投诉实行“按职责逐级落实责任,由被投诉责任网点处理、反馈，县联社回访、考核”的流程处理。
4 / 8
第十条　 客户服务价格投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的,应及时将问题转交营业网点负责人或县联社纪检监察室协调、解决,并将处理结果反馈客户。
第十一条 　对投诉客户的回复,一般采用以下形式：
（一)电话回复;
(二)书面答复；
(三）上门走访。
　第十二条 对客户服务价格投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈:
(一)属营业网点处理权限的客户服务价格投诉,无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门;
(二)属县联社职责范围内或需