物流服务案例.docx

案例集
一、案例分析题
〔一〕资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉运手续。20世纪90年代，UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最正确服务”的声誉。
2、报关代理和信息服务
      UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。
 3、货物及时追踪服务
      UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有1。4万人次通过网络查寻其包裹的行踪。非电脑网络客户通过 询问“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言答复世界各地的客户大约2万次 询问。
4、先进的包裹管理服务
     UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，职工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。
5、包装检验与设计服务
     UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上，各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料和运费，被誉为“超值服务”
〔二〕阅读案例资料，思考以下问题：
1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？
2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识。
五、案例分析题
〔一〕资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础。公司认识到客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。
Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提高她们的技能。我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力。这种提高必须是连续的。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班的服务可以分为很多不同的部分。我们必须使任何一个部分都到达优质的标准，这
样会使我们竞争对手的日子不好过。等他们来模仿我们的服务时，我们已经升级了，走到前面去了。这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新，持续地开发。我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。我们短讯提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。”这就是‘全面性’所要求的。这还要求我们的价格不能太高。举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。只要在每一项服务上好上一点点就够了。这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多。我们希望提供优质的服务，而且是物