浅谈电力营业厅的服务提升策略.doc

浅谈电力营业厅的服务提升策略
摘要:电力营业厅服务的提升对提高客户满意度,拉近客户与企业之间的距离有重要意义,因此,本文选择这样一个课题进行研究。
关键词:电力营业厅;服务;策略
电力营业厅提升服务水平,提高服浅谈电力营业厅的服务提升策略
摘要:电力营业厅服务的提升对提高客户满意度,拉近客户与企业之间的距离有重要意义,因此,本文选择这样一个课题进行研究。
关键词:电力营业厅;服务;策略
电力营业厅提升服务水平,提高服务管理能力是社会发展的必然,也是公众的要求。随着社会以人为本理念的提出,公众的个人意识逐渐增强,每个人都希望在办理业务、处理事务的时候得到应有的尊重,电力行业作为服务行业的一种,对公众提供优质服务是现代工作思想意识下的选择,这对电力行业的发展有着不可忽视的作用。电力营业厅是电力企业与公众的桥梁,是展示电力企业形象的窗口,因此,要拉近企业与公众之间的关系,必然需要从营业厅的服务入手,以点带面,从而实现电力行业的全面发展。
一、提升电力营业厅服务水平的意义
(一)提高用户满意度
随着科技水平的发展,用户越来越多的可以通过网络解决很多问题,因此,用户与电力公司之间的交流越来越少,但是,我们也要想到,这些没有温度的软件给用户提供了极大的便利,可是,当用户来到营业厅,面对面带微笑的服务人员的时候,内心的满意和舒适却是软件所不能给予的,因此,提高电力营业厅的服务水平,能够在更大程度上提高用户的满意度,拉近企业与用户之间的关系。现在走进营业厅,有时候我们看到的不是前来办理业务的人,而是一些空巢老人,这些老人家里没有人陪伴,他们就来营业厅找人聊天,营业厅的工作人员在没有业务需要办理的时候,会陪同老人聊几句,老人走的时候都是满满的感动。在这些我们看似无足轻重的小事中,用户的满意度会在不知不觉间大幅度提高。
(二)展示电力企业的良好形象
营业厅是展示企业的窗口,营业厅的服务水平高往往代表着这个企业有良好的企业文化,有很强的凝聚力,才让员工对待自己的工作岗位就像对待自己的事业一样,愿意真心服务自己的客户。电力营业厅的服务人员,如果衣着得体,语言亲切,服务良好,给公众留下的印象是企业有很好的管理制度,有良好的岗前培训,企业是无比正规的企业,绝不是一个只知道收取公众费用而不知道为公众提供服务的企业。在各种软件应用越来越多的今天,客户如果能够走进营业厅与员工接触,而员工恰好又能够很好的利用这段时间展示自己的服务和企业的魅力,这对企业来说,是最好的广告投入。
二、提升电力营业厅服务水平的建议措施
(一)树立标兵窗口
在营业厅内设置员工身边的榜样,建成标兵窗口,标兵窗口形成“流动”模式,可以通过用户打分等方式,确定每月的服务标兵。例如,某客户前来办理业务,业务办理完成后直接在窗口给服务人员打分,每月定期考核,分数最高者成为当月的服务标兵,每个月按照这种形式确定标兵,在员工内部形成一种比拼。每个人的潜在内心都是积极向上的,只是有些时候因为一些外在的力量导致一个人没有表现出自己的上进心,而竞争的方式可以最大程度的激发一个人的内在潜力,让他的能力可以更好的发挥。在日常工作中,如果没有比拼,人们会有“当一天和尚撞一天钟”的消极怠工情绪,可是有了这种比拼,有