客服工作手册 5569.docx

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客服工作手册
第一章 客服话术
. 接听客户来电
. 接听要求
接起用电话时， 电话必须在 3 声之内接起，最好是在响 2 再见！
6）当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致
歉：
话术：非常抱歉，刚才电话断线了。
. 技术专业问题
无法提供解决方案的：顾客询问升级产品 / 技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂
商技术电话， 并告知客户： 如技术指导后仍然不正正常使用， 请再与我司联系帮您做换货处
理。
话术：非常抱歉，由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商，技术方
面的问题可能解答的不太专业， 请您先联系技术带您调试下， 如技术指导后仍然不能正常使
用，请再与我司联系帮您做换货处理，好吗？
做最好的自己
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. 转接电话
如个别订单是我部无法处理， 需要转接其他部门的， 应倾听完用户对问题的描述， 不打
断用户，确定需转接部门：
话术：好的，您咨询的是 问题，比较抱歉，我们这边帮您解决不了，我帮您通
知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗？
. 提供信息有误
提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：
话术：对不起， 刚才提供的信息有误 （用户提出建议或批评时， 要对用户表示感谢）
感谢您的宝贵建议， 你的建议我们将会反馈给有关部门， 我们将在以后的工作中不断提
高和改进
. 非公司业务
用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话。
话术：十分抱歉，您咨询的这个问题不是我们这边负责的，无法给您处理，请您查
证后再拨（或请拨打 XXX电话咨询）。
. 外呼用户
. 拨出后确认
1）外呼服务开始语，说明自己的身份：
话术：您好！我是 XX客服人员，请问 x 先生 / 女士在吗？
2）外呼服务问候语，确认用户问题：
话术：您好，先生 / 女士，请问您咨询的是关于 问题吗？
3）外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。
话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？后期关于这款产品的任何问题，请随时与
我们联系，再见！
做最好的自己
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4）接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的
时间。
话术：您好，先生 / 女士，麻烦您把 X先生 / 女士的联系方式提供给我一下， 谢谢您，
再见！
. 用户情绪
1）用户表示感谢时，对用户进行回应：
话术：不客气，这是我们应该做的。
话术：不客气，很高兴为您服务。
2）用户表示歉意时 , 对