永安百货 百年不倒的法宝.doc

永安百货 百年不倒的法宝
西蒙周 当西式百货商场浸染着得,上海南京路上那些建于二十世纪初的欧式建筑,见证了中国现代百货业的兴衰。

二十世纪三四十年代,面对尚处于旧形态下的本国百货店永安百货 百年不倒的法宝
西蒙周 当西式百货商场浸染着得,上海南京路上那些建于二十世纪初的欧式建筑,见证了中国现代百货业的兴衰。

二十世纪三四十年代,面对尚处于旧形态下的本国百货店,永安百货的经营理念和营销模式,在当时是划时代的创新之举。

服务至上恍若今世
永安的创始人郭乐、 郭泉兄弟曾去澳洲、香港经商,对西方商业世界的基本法则,有了深入了解和实践。他们到了上海之后,面对英资同行,已能够“以子之矛攻子之盾”。
1918年9月,永安百货开业。之前,宣告要“环球百货”的永安,曾连续14天在《申报》打出“开业预告”,吊足了市民们的胃口。尽管公司采取“凭代价券”入场的方法来加以限制,但商场还是被人群围得水泄不通,竞争对手徒叹奈何。
门开,客涌。光看永安的格局就不同以往。在当时,商场喜欢把便宜货放在柜台外面,而高质量和贵重物品放在柜台后的货架上或隐蔽的楼上。但永安将这些货物展示在开放的货架上,顾客尽可上前仔细一观并抚摸。而珠宝、首饰、钟表、乐器等这些比较贵重的商品,多数是永安在欧美采购的全球之佳品。
如再往细处看便会发现永安还有诸多与众不同之处。如文具柜台明显比其它柜台都高出一截,怪哉!此时店员则会向好奇的顾客如此解释:“您在购笔试写时不必弯腰,只需挺胸垂目!”细节处人性化服务尽显。
身着黑色长衫、旗袍,脚着黑袜黑鞋的男女店员有礼有序,勤而不乱。顾客若要买一台收音机,店员就一台一台地搬出来试听,直至让顾客心满意足。倘若顾客在家具、地毯、皮箱等大件商品处流连,热情的店员便会言简意赅地介绍货品,末了还总不忘提醒一句:“给您免费送货”。
他们是在一板一眼地按照公司的服务流程在伺候客人。永安的服务流程如此嘱托店员:“如顾客拟购之货,属其他部分者,应以简明语句陈说该部所在,尽可能引导前至该部;或己不暇,可嘱别伴导往。如客挑选之货未惬其意,应善为解释。态度须恳挚。客选货物,或须由柜顶取货,勿嫌烦难;无论换取百数十次,均须和颜悦色,遵命唯谨;已成交之货,装包妥毕,应顺问须代携送至车中否,此虽细节,然宜注意,方为周到。如遇客挤,接应不暇之时,应抽空分别应酬数语,请其稍候,自可增其耐心。”商务礼仪、消费心理学、营销技巧无不囊括其中。

折子和礼券
永安百货的楼上楼下,陈列有上万种货物,人们已通过广告得知永安质量至上的主张:“以统办环球货品为鹄的,凡日用之所需,生活之所赖,靡不尽力搜罗。”英国、美国的商品除通过香港永安进货外,永安还向上海本地的洋行订货;日本的商品由专人亲自赴日本采办;国内的商品和土特产,则派出精兵强将到产地采购。选货唯优的精品路线、遍及全球的采购视野,让同行叹为观止。
在场内,一些顾客会直奔专设的部门办理“折子”和礼券。永安独创的“折子”可谓中国最早VIP会员卡。永安的礼券上印有“永安”这两个吉利字,拿来送人相当体面。永安早已意识到,那么多人预付款办礼券,肯定有部分人拿了