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IT服务工程师试题
IT服务工程师考试试题
考试日期：__________ 姓名：_________ 成绩：_________
选择题（选择题是单选题。选择题量为30题，每题2分共60分。）
某公司因业务发展、数服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡
确定IT服务的标准
IT服务工程师需填写的文档，不包括的是( )
故障处理报告
事件统计数据
健康检查报告
服务级别协议
故障解决过程中，IT服务工程师最经常使用的文档不包括的是( )
故障处理报告
技术服务单
配置清单
容量计划
在我们的工作中，都可能会遇到各种各样的问题，如服务态度问题、技术问题、流程问题等，对于能解决或可改善的问题，我们应该（ ）
以前的要求没这么高，继续保持
不用管，没有多大关系
通过持续改进过程的去改善
对于需方有要求的就改进
密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面( )
脆弱性
完整性
不可否定性
保密性
信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供指导和参考( )
IT服务供需双方
第三方信息技术工作人员、审计人员
IT服务管理人员
IT服务技术人员
（1）（2）（3）

（1）（2）
（2）（3）（4）
（1）（2）（3）（4）
在IT服务中，远程支持的形式不包括以下哪一项( )
邮件支持
客户送修
即时通讯
电话支持
下面关于团队的描述，错误的是哪一项( )
由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错
美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈
最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队
当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不是需要较多的支持
下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧( )
利用团队成为知识和经验共享的枢纽
每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见
对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险
团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题
关于问题处理流程的基本步骤，以下哪一项是最正确的( )
风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行
确定最终方案→提出被选方案→风险评估→方案执行
确定最终方案→风险评估→提出被选方案→方案执行
提出被选方案→风险评估→确定最终方案→方案执行
下面哪种描述不是团队合作应采取的方法或技巧( )
建立信任
避免任何冲突
强调行动执行力
共同负责
建立知识库，实现知识库共享，主要是为了( )
提高一线运维工程师解决问题的速度
提高二线运维工程师解决问题的速度
提高专家团队解决问题的速度
以上都是
当客户存在失误时，IT服务人员应该采取哪一种方式来回应( )
直接对客户说“你搞错了”
用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
直接对客户说“这不是我的错”
对客户说“怎么搞的，重新填”
信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息