(客户管理)一种新型的顾客满意度指标.docx

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壹种新型的顾客满意度指标（杂志刊期：1999年04月）企业发展到壹定阶段，顾客满意度将成为是壹种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是壹种不仅仅限于“满意”和“不满意”俩种状态的总体感觉。
营销界有壹个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对壹个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人于产生相同需求时会光顾该企业；相反，壹位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人于产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客的满意度是壹个决不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。对经济意义上的顾客满意度，能够从其重要性方面加以理解。美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的壹条“顾客满意：口碑关联曲线”表明，企业的顾客服务处于壹般水平时，顾客的反应不大；壹旦其服务质量提高或降低壹定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
博能顾问咨询公司和CFI国际集团就“顾客满意和企业成功”的系统研究显示，构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有于认真分析自身于上述方面的长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。
“逆水行舟”这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养且提高顾客对企业的忠诚度。
提高顾客忠诚度。博能和CFI的研究者认为，行为意义上的顾客满意度，很大程度上表现为顾客对企业的忠诚度。顾客忠诚度是商家的最大财富。营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜于顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。重视抱怨、提高自身。于顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参和顾客服务，阅读顾客的抱怨信，接听且处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有壹笔帐：开发壹个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失壹个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！博能和CFI的专家们认为，企业只有于认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的顾客满意度。这能够降低
企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和顾客购买的市场份额。因此，对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来成败和收益的晴雨表。
寻求尊重顾客的购买过程是壹个于消费过程中寻求尊重的过程。顾客和员工对企业运营活动的参和程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国Sears（编者译：西尔斯公司）对零售行业的顾客满意度分析和多年的运营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：员工就是企业的品牌。
企业的壹切活动均应体现其对顾客的有