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GB/T 17242 —1998 《投诉处理指南》
时间 :2012-07-10 09:40 来源 :未知 点击 : 193 次 【字号 :大 中 小】【打印文档】收藏
范围
本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本的重要性， 建立投诉处理的规章制度和投诉处理程序，并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。
主管人员的职责
负责和制定质量体系中投诉处理规章制度、投诉处理程序和制定有关的标准并监督执
行；根据对投诉资料的分析， 提出对产品质量不断完善和改进的措施； 参加组织内部定期进行的质量体系评审等。
一般工作人员的职责
执行组织制定的投诉处理的规章制度和标准， 以及本行业投诉处理的惯例， 坚持实事求是的原则，保护消费者的合法权益。积极维护本组织在消费者中树立的良好形象和信誉。
资源（略）
人员（略）
人员选择（略）
人员培训（略）
人员激励（略）
物质
为确保从事投诉处理的工作人员能高效率的开展工作， 组织应为工作人员提供足够和适当的物质资源。
足够和适当的物质资源可包括：
——良好的工作环境，如：低噪音、接待方便的房间等；
——方便办公的设备，如： 电话机、复印机、资料柜以及便于记录和储存投诉资料的现
代化办公设备（如：计算机） ；
——投诉处理所需要的文件和技术资料。如：国家法律、法规、规章制度和标准等。
资料处理
无论是何种规模的组织， 均应对投诉资料进行收集， 设专人负责整理及保管， 并确定资
料保留时间。通过对投诉资料整理， 了解投诉原因，发现质量体系中存在的问题， 以便及时改进产品质量。
改进措施
通过对投诉资料进行分析、评价，及时发现产品质量存在的问题，制定改进措施。
改进措施包括：
——及时消除产品存在的实际或潜在不合格的原因；
——尽可能地满足消费者对产品质量的期望，消除或降低产品质量存在的缺陷；
——重新设计或调整产品的安全性能、使用性能等；
——重新修订服务规范；
——重新修订服务提供规范；
——重新确定提供消费者需要的信息，如重新编制产品和服务使用说明等；——重新制定产品售前、售中、售后服务的措施；——重新培训与产品质量职责有关的人员。
评审
组织应根据需要进行投诉处理工作的评审。 在定期进行质量体系的管理评审时， 应将投
诉处理工作作为管理评审的一项重要内容。 应将一段时期内积累的投诉资料， 作为发现质量体系问题的重要信息来源。评审应吸收主管投诉处理的人员参加。
投诉处理的程序
组织应向消费者公开投诉处理程序，以达到社会监督的目的。方法可包括：
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——在大众传媒上宣传；
——在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册等；
——在经营活动的场所设立投诉咨询电话， 投诉咨询电话号码可印在产品使用说明或服
务须知上。
投诉处理的依据（略）
受理的范围（略）
受理的投诉方式（略）
受理（略）
登记（略）