养老机构服务纠纷管理规范.docx

养老机构服务纠纷管理规范1范围
本标准规定了养老机构服务纠纷管理的术语和定义、基本要求、管理原则、纠纷 类型、纠纷预防、 纠纷处理流程及要求。
本标准适用于养老机构服务纠纷的管理。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的养老机构服务纠纷管理规范1范围
本标准规定了养老机构服务纠纷管理的术语和定义、基本要求、管理原则、纠纷 类型、纠纷预防、 纠纷处理流程及要求。
本标准适用于养老机构服务纠纷的管理。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的 版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改 单） 适用于本文件。GB 38600 养老机构服务安全基本规范
JGJ 450老年人照料设施建筑设计标准3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3. 1老年人 the elderly60周岁及以上的 人口。[MZ 008一2001, 2. 1] 相关第三方 relevant third party 为老年人提供资金担保， 监护或委托代理责任的个人或组织。
[GB/T 35796一2017, ] 养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
[MZ/T 032—2012 , ]4基本要求
4. 1 养老机构应有养老机构设立许可证或养老机构设立登记备案。4. 2 养老 机构的内设医疗机构，应有医疗机构执业许可证或医疗备案登记。4. 3 提供餐 饮服务的养老机构，应持有食品经营许可证。4. 4 提供其他应依法许可的服务 的养老机构，应持有相应许可证明。4. 5 养老机构建筑及设施的设计与设置 应符合JGJ 450的相关要求。
38600的要求。
以人为本维护机构内老年人的生命财产安全是养老机构最基本、最重要 的职责和使命。5. 2 主动预防建立健全监测预警机制， 对各种可能发生服 务纠纷进行实时监测和风险评估。5. 3 及时响应随时做好应对服务纠纷的准 备， 对于发生的服务纠纷第一时间快速反应、及时处理。 依法应对坚 持以事实为依据、以法律为准绳， 维护老年人和养老机构双方的合法权益。
、第三方社会机构协调配合。
5. 6 专人专事机构应安排专人负责处理纠纷。
、机构设置、机构管理、护理服
务等因素产生的老人摔伤、被锐器割刺、骨折、走失、烫伤、自杀、食物中毒、 猝死等服务纠纷。、餐饮服务等因素产生的老年人营养不良、压力性损伤、个人卫生差、房间不整洁等服 务纠纷。
6. 3 医疗保健类服务纠纷因疾病预防、健康保健、康复、医疗等因素产生的 老年人慢性病防治不当、感染发炎、康复不当、 突发疾病、医疗救治等服务纠 纷。 .财产类服务纠纷因老人或其家属对养老机构造成财产损失、养老机 构造成老人或其家属的财产损失、养老机构收费 等因素产生的服务纠纷。
7纠纷预防7. 1 规范合同内容养老机构应与时俱进地补充养老服务合同相关内容，对 养老服务标准合同提出更加明