接待人员商务礼仪培训.doc

卓越品质细节相彰——接待人员商务礼仪培训课程实施方案课程时间:第一天早上 9:00 —— 12: 00 下午 14: 00 —— 17:0 0 课程重点:接待人员职业化形象的塑造与接待人员必备的形体礼仪规范。培训方式: 课程讲授、模拟训练、实际操练。课程内容安排: 一、礼仪与商务礼仪概述。 1 、礼仪概述。 1 )礼仪与我个人最实用的定义是什么。 2 )礼仪的运用与分类。二、从“首轮效应”开始的接待工作——接待人员之职业化形象的塑造 1 、职业化形象的定义及其作用。 1 )首轮效应与日常工作生活的 55387 定律。 2 )何为职业化的形象。 3 )职业化形象的作用。 4 )接待人员应有的职业化形象。 2 、以空姐形象为标准,从头到脚塑造成功的接待人员职业化形象。 1) 接待人员的发型统一要求。 2 )接待人员的面容要求。 3 )接待人员妆容与职业妆化妆要求。 4 )化妆实操。 5 )接待人员形象细节要求。 6 )接待人员的服装要求。 7 )接待工作中的饰品佩戴要求。 8 )接待工作中的其他必备物品要求。三、无声的接待语汇——前台接待之表情礼仪 1 、表情训练。 1 )接待工作中表情的魅力。 2 )面部表情训练。 2 、微笑训练。 1 )接待工作中微笑的作用。 2 )接待工作中的微笑要求——“三米一笑,一米招呼”。 3 )接待工作中的微笑量化。 4 )微笑训练。 5 )打造目光的服务。四、你的举止也能说话——接待人员之形体礼仪 1 、基本礼仪姿态。 1 )站、坐、行、蹲等基本姿态训练。 2 、接待工作常用的礼仪姿势训练。 1 )问候礼仪姿势训练 2) 引导礼仪姿势训练。 3 )接待服务礼仪姿态训练。 4 )特殊场合服务礼仪姿态训练:颁奖、剪彩等。 3 、实际演练。课程时间:第二天早上 9:00 —— 12: 00 下午 14: 00 —— 17:00 课程重点:接待工作中的礼仪与商务接待基本知识。培训方式: 课程讲授、模拟训练、案例分析、情景演练、团队游戏课程内容安排: 一、细节决定成败——接待工作过程中的礼仪 1 、迎接客人的礼仪。 1 )迎接客人的五要素。 2 )称呼客户的礼仪。 2、介绍礼仪。 1 )简单自我介绍。 2 )如何充当好介绍人。 3、引导客户的礼仪。 1 )引导客户规范。 2) 注意制定规范:前台服务规范、会务服务规范、展厅服务规范。 4 、小握手的大学问。 1 )握手的礼仪与姿态。 2 )握手十四忌。 5 、如何得体的使用名片 1) 递名片的原则。 2 )递名片的时机选择。 3) 收名片的讲究。 6 、末轮效应之送客礼仪。 1 )送客时机。 2 )送别人员安排。 3 )送别人员表情要求。 4 )送别人员语言规范。 5 )送别人员的姿态。 6 )送客的讲究和规则。二、小动作有大学问——接待礼仪之位次排列与引导规范。 1 、乘车座位位次与上车下车规范引导。 1 )各项人员要求。 2 )各种车型位次规范。 2 、行进中的位次与引导礼仪。 1 )引领一人。 2 )引领多人。 3 、走楼梯的礼仪与位次。 1 )基本规范。 2 )特殊情况。 4 、乘坐电梯的礼仪和位次。 1 )自动扶梯。 2 )升降式电梯。 5 、会议座次安排。 1 )主席台座次安排。 2 )一般会晤位次安排。 6 、合影位次安排。三、凡事预则立——商务接待基本礼仪知识。 1