企业绩效评价理念的发展从ROEEVA到BSC.ppt

财务绩效评价的局限性
由“制造”（车间的基本职能）转向“创造”和“营销”（现代企业的基本职能）就是企业创造价值模式转变的重要标志。
任何企业都因顾客的存在而存在。
在21世纪，企业满足顾客的需求只能赢得生存的空间，企业只有不断创造顾客的需水行舟，进也可能退！
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
2。顾客维度
企业靠什么持续地实现财务目标呢？答案只有一个：顾客！
市场份额
顾客获得率 顾客带来利润 顾客留住率
顾客满意程度
与产品或服务的品牌有关，但取决于人。
这本身就是一个因果关系链。
这是综合实力的体现
顾客忠诚的内涵远不止是重复购买，真正忠诚的顾客会向其朋友、亲人或同事称赞、推荐产品或服务。
员工要把企业的理念或产品独特性能传达给顾客。
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
如何使顾客满意关键在于企业产品或服务的质量。
质量的含义是相对的。除了注册会计师审计质量之外，质量由顾客认定。
从这个意义上说，质量是顾客对企业提供的产品所感知的优良程度。
基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
如此一来，质量具有技术层面和情感层面双重含义。因此，想要了解质量是什么，首先要知道顾客（群体）是谁。顾客需要什么，何时需要和如何需要。
产品的质量就是企业的质量；
企业的质量就是人的质量；
产品就是人品！
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重要的是顾客对质量的看法，而不是制造商的质量标准。
产品的设计融合了技术、艺术和品味，连接着产品与市场（顾客）！
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
何谓服务（Service）呢？Service可以分解为：
S：Smile（微笑）；
E：Efficiency（高效）；
R：Receptiveness（诚恳）；
V：Vitality（活力）；
I：Interest（兴趣）；
C：Courtesy（礼貌）；
E：Equality（平等）；
这就是服务的全部内容。
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
3。内部业务流程维度
质量是创造（设计）、制造出来的而不是检验出来的。企业如何持续提供顾客满意的产品呢？靠内部业务流程。
源头质量控制还是末端质量控制
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
研究与开发过程：企业以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾客，并兼顾现有顾客的目前需要和潜在需要。在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，使产品或服务打入新市场，满足顾客需要。研究与开发过程必须以顾客为中心进行产品或服务设计，增强竞争的针对性和有效性。
不断创造顾客需求：需求拉动供给还是供给带动需求？
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
研究与开发过程的关键绩效评价指标包括：
研究与开发强度（研究与开发支出/销售额）
创新收益（新产品销售额/全部销售额）
创新收益的竞争性（专利产品销售额/全部销售额）
新产品利润率或研究与开发有效性指数（新产品利润/研究与开发支出）
新产品开发（上市）时间
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
经营过程：强调对顾客及时、有效、连续地提供产品或服务。
时间、质量和成本是经营过程的关键绩效评价指标：
生产经营灵活性
生产周期
对顾客需求反应时间
对顾客提供产品多样性
废品率/返工率
单位成本（费用）
多、快、好、省
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
售后服务过程：如何使顾客更好、更快、更全面使用产品。
售后服务过程的关键绩效评价指标包括：
服务反应周期
人力成本
物力成本
售后服务一次成功率
企业内部业务流程又如何满足顾客需求呢？靠企业的学习与成长。
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4。学习与成长维度
只有不断学习，企业才能不断创新，从而不断成长。
企业学习的主体是企业员工。
企业如何造就员工自觉学习的氛围呢？
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基于平衡计分卡的战略绩效评价思维
学习与成长维度关键绩效评价指标包括：
员工满意程度（