用户行为分析解决方案.doc

用户行为分析解决方案
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购买者/重复购买者的购买行为及爱好产品？最有价值的客户群是哪些？哪些地理区域的访客最有价值?
不同的促销对自助服务办理/客户购买/开通效果的影响如何?哪些广告活动带来重复购买者？哪些需求渠道带来新购买者/重复购买者？各类营销活动为网站带来的最终收入？
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Webtrends网站运营分析解决方案
分析方法论
网站运营分析的核心
传统业务模式下，业务经营的过程及结果能明确地进行管理和控制。例如客户在进行购买时，销售人员通过交流，能直接了解客户的行为表现，包括客户的购买目的、对商品及价格的反馈、导致客户购买或放弃行为的原因等方面的信息，并可以有效地提出对策以促进客户的购买行为。
但网站经营的结果很难用明确的逻辑关系理解和确定，也很难确定要改变结果所需要的过程变更，难以像传统业务经营那样有明确的管理和控制。
对于网站而言，访客或客户的行为表现都隐藏在一系列的点击行为中，网站的后台业务系统只能记录最终结果，例如有多少访客进行了注册/登录？有多少访客成为客户？客户是否办理了某项自助服务？购买金额是多少？
而访客从哪些途径来到本站？哪些广告能带来有效的目标客户？从访客到登录用户的转化率？从访客到客户的转化率？客户在自助服务办理、商城购买过程的哪一步退出？或者哪些因素导致客户退出业务办理/购买过程等等。
针对业务系统记录的结果数据而言，这些信息属于中间过程数据，往往在业务数据库中无法记录，只会记录在网站的访问日志中，但对于业务人员或市场人员，这些又是非常关键、需要了解的重要信息。仅对结果进行分析是无法判断应该如何调整过程以优化网上业务，更无法形成完整有效的经营分析。由此可见，把结果分析和过程分析有机的结合起来才能形成完整有效的网站经营分析，才能够确定提升运营结果所需要的过程变更，并有效地提高网站运营的效果。
对管理层而言，网站运营的最终目标是要提高网站的投资回报（ROI）。网站的投资回报并不仅仅体现在单纯的商务及收入方面，而是对网站运营目标的综合反映。
网站的运营分析应该围绕着“如何提高投资回报”这一核心主题，对网站策划、产品开发、网络营销、在线商务、客户服务等多个运营环节进行综合评估及改进，而不是仅仅关注网站的流量。
更多的访客及页面浏览量并不一定能为网站带来投资回报的增长，“吸引更多来到网站、但对业务收入增长没有任何帮助的人”是每个网站经营者都不希望看到的。
传统网站运营分析的不足
一谈到网站运营分析，很多管理者会习惯性地侧重于对网站后台业务系统、商业结果的分析。例如注册用户的数量及增长趋势，在线订单及成交金额的数量、增长趋势，站内网络广告
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的销售情况等等。
如果管理者只掌握这些商业结果数据，而不了解由于那些直接影响结果的中间或过程因素，那么将很难确定要改变运营结果所需要的过程变更。
例如业务量出现增长，传统的分析可以知道是那些业务出现增长，但很难了解到是由于某次网络营销推广活动导致的增长，还是网站业务流程优化所导致的增长。只有通过对客户来源跟踪、网络营销活动过程跟踪、业务流程优化导致的客户行为跟踪等中间过程因素进行分析才能得出结论，而这些过程记录不会记录在后台业务数据库中，只能从网站访问日志中得到。
同时为了避免同质化竞争，满足不同客户的差异化需求，网站的精细化运营要求也越来越高。这就要求网站运营分析需要涵盖业务活动的完整环节，包括客户在网站上的行为过程及最终结果表现，并将这两部分分析结合起来。
传统的网站运营分析往往着重于对业务/商业结果的分析，而忽略了导致/影响结果的网上过程因素。
Webtrends网站经营分析方法论
Webtrends网站运营分析的特点在于将客户的在线行为与业务、商业结果挂钩，弥补了传统运营分析的不足。Webtrends能够展现网站内容组织、网站架构、网站业务流程及访客行为这四个方面因素相互之间的影响及关联，揭示应如何调整这些因素以促进及优化业务、商业结果，并同时可以与后台业务数据库进行关联分析，已经达到了网站商业智能分析的高度，并不仅仅是流量的分析。
Webtrends开创了网站分析领域，从第一代的流量分析到第二代的访客行为分析，基于此发展到第三代的网站经营分析，目前还是它最独到及领先的地方。
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