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IT服务管理规范ITIL
配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作：
登记组成服务的资产信息
登记这些资产之间的关系
确保配置管理信息库中的各类相关信 确定问题是否已解决,如解决,由帮助台确认,如非,继续诊断,必要时转由二线,三线进行支持解决等；
调查和诊断 二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件；
帮助台确认 对事件的解决方案进行确认,如未解决,根据情况采取相应动作；
结束 如果确认已解决，关闭记录，更新文档; 必要时进行回顾；
定期产生报表 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表
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事件管理最佳实践举例
事件管理流程中的帮助台是IT部向IT用户提供的单一联系点(通过电话或Web),包括接受问题处理, 提供系统变更状态,等；
所有事件或服务请求及其解决方案,都记录在Service Desk的事件管理系统中；
创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人,必须确保事件得到有效跟踪与解决；
事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线解决(根据运行情况,今后做进一步量化)；
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事件管理流程示例
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问题管理的核心是建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台的故障数量。
主要包括三方面的工作：
一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。
二是找到导致问题的根源并解决。
三是为解决某个问题，可能需要向变化管理经理提出变化请求。
具体任务—问题管理
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问题管理主要活动
接受升级事件
当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件；
分析事件 定期分析事件，找出潜在问题；
生成问题记录 问题记录在Service Desk 中生成并把所有相关事件与此记录关联起来；
分派 问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组；
根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原因或在重发时使其影响力最小化；
更新已知错误 这是流程中的关键一步, 记录必须被更新以反映它是已知错误状态,并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来；
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问题管理主要活动
提出变更请求 对问题的解决方案进行评估，通过变更请求（RFC）进行测试和实施。根据RFC对业务的影响和成本进行评估并决定继续进行与否。 并非所有问题需要解决，例如, 如果一个新的应用系统将要实施，那么老应用系统里的一个错误可能不需要解决；
关闭 一旦找出问题根本原因,并实施了解决方案,并确认已解决了问题,问题记录可以关闭；
事后回顾 问题必须进行回顾以发现流程和服务得以改进的机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等. 这对于回顾解决方案的成功与否也很关键。
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问题管理最佳实践举例
问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系；
必须确定问题根源；
问题解决方案的执行必须符合业务需求；
事件管理和问题管理具有不同目的,必须分开独立管理；
问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口。
问题管理资源应分配给对业务或IT支持人员影响最大的问题或事件；
问题必须进行影响度和优先级分类；
问题必须被分配给最合适的资源；
对影响度最大的问题必须优先分配资源；
必须有问题升级管理流程。
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变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。
它包括三个不同的流程：
一是对要采取的变更作风险和影响分析；
二是将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，由他们根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟或拒绝该变化申请；
三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库。
另