案场管理手册.doc

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撰写人：___________日 期：___________
话筒挂机。
如客户留下了详细的联系方式，须挂电话之后发短信告知你的联系方式；
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销售接待：
门口迎接岗设展位排序表，需保持1～2名销售人员站位，接到客户后，后一位及时补位。接待客户流线：沙盘→参观示范区和样板间→推荐房源，计算价格→如果不成交，请客户填写《来访客户登记表》，销售员在前台迎接岗对客户分类表打勾，提交来访登记表文本版给后台；如果成交需做认购流程（详见认购流程）。
流程：
站位
站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；
站姿端正，正确手持Sales Key，微笑平视前方；
销售人员应按规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；15分/轮
站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；
注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。
接待
A: 蓄水期：案场经理根据实际情况拟定销售代表接待客户的先后顺序；
B: 销售期A：正常接待和销售代表根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）
站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；
平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；
轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；
客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮拍顺序上前接待；
严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。
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注意：站位接待客户时，三询问：“您是否是第一次来？是否之前有打电话来过？是否有同哪位销售员联系过？如客户来过（或预约过），并能说出前接待（或预约人姓名）人姓名，则直接归还给原销售代表接待；如客户未来过，则直接进行接待。”这样，保证每个人的公平性。
若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。

沙盘区介绍 沙盘→户型模型
递上项目的资料
带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优（详见各案场对项目的销售统一说辞）。
在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求；
推荐户型和房源
a) 询问客户置业目的；
如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？
根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型 和具体房源
不得向客户强推某种户型或房源。
亲自带领客户参观样板间及工地
必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；
参观行走过程中，销售员走在客户右前方；
在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准等信息。
进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；
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进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。
客户落座，为客户推荐房源，计算价格
在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；
落座后立即端上茶水，并注意随时加水；
向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户；
根据客户需求和喜好，为客户推荐合适房源；
为客户核算价格，按揭客户还需计算按揭情况；
将销售宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；
交谈中，保持中等语速，语气亲切；
严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言;
了解客户的真正需求，主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品；
不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。

7) 逼定（SP）
a) 确定客户购买意向后，如需经理或主管配合的，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助；
b) 当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份；
c) 在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需