客户投诉处理手册.doc

中国3000万经理人首选培训网站
I
客诉处理手册
内部资料
务必妥善保管
小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事！”

顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

中国3000万经理人首选培训网站
I
当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所
改变时间
适当让步的艺术：
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大 小；
次数：多 少；
速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收
推动客诉处理结案之艺术：
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情

中国3000万经理人首选培训网站
I
客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
利乐包（1）
── 一箱软包装饮料中有一包是空的？
l我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。
l请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
l我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进
行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。
l 对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物
变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
第19页
中国3000万经理人首选培训网站
I
利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
l我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。
l在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
l在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
利乐包（4）
──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）
l我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。
l顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置