酒店礼节礼仪培训.pptx

酒店礼节礼仪培训
培训即将开始，
请把手机调成
静 音
礼仪礼节

“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。
酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
举止礼仪 － 站姿
站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。  ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。⑷、手：双臂放松，自然下垂。
⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
注意：
切忌全蹲或弯腰蹶臀。
不要突然下蹲；
不要距人过近；
不要毫无遮掩；
举止礼仪 － 蹲姿
举止礼仪 － 鞠躬
— 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
— 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。
— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。
— 礼毕后目光注视对方。
三度鞠躬：15°30°45°
1．欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。
2. 15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，，再慢慢抬起，注视对方。
30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;
： 距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。
总结：
15度，一般招呼
30度，迎客礼
45度，送客礼
90度，深表敬意、歉意
（———）是全世界通用的语言？
微笑
微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。
拿破仑•希尔曾这样总结微笑的力量：
----“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。”
三度の微笑
1)低度微笑( low smile)微笑时上前牙面积显露小于75%.
2)中度微笑 (median smile)微笑时上前牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。
3)高度微笑 (high smile)微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。
酒店电话礼仪
接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
如何给上级领导打电话
1、先报上自己的姓名
2、询问领导“您现在说话方便吗？”
3、得到应许后，方可开始陈述。
如何接听上级领导的电话
1、先报上自己的姓名
2、听清领导交代事项
3、不得给予否定答案，应及时应对或处理。
酒店电话礼仪－接听电话对话比较
× 你找谁？ √ 请问您找哪位？
× 有什么事？ √ 请问您有什么事？
× 你是谁？ √ 请问您贵姓？
× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还
没回