顾客服务心理案例分析.docx

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酒店效劳心理

学期：2012秋季学期
专业：酒店管理
班级：2012酒店管理1班
姓名：
学号：

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案例一：
　，客人都不会听的，所以黄副理先向客人表示了歉意，稳定客人的心情。提示客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
四、效劳措施：
1. ①想方法把客人送到目的地。
②打电话帮助更改机票。
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2. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿〔这个要求是不合理的〕，只是很真诚的请客人告知他所要去的地方。以解决最须要解决的问题。。
第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，立即调查了解，得知真实状况后，又主动与客人联系，，环环相扣，最终问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动成认了自己的过错。
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案例三：
一个星期天，北京某宾馆效劳台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有犯难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否须要帮助。
乔治先生说：“我想去巡游长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我巡游有很大的帮助。”
小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今日我又冒出想去的念头。”
小胡知道，宾馆规定，去长城巡游的客人必需提前一天登记，这样旅行社的车其次天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车确定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，假设还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”
小胡立即打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请干脆与导游联系，并告知之导游手机号，于是，小胡又立即给导游联系，导游同意并说立即将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“感谢！
一、情景分析：前厅部的工作确定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最终印象”，这些印象〔〕，确定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，，更会给客人留下特殊独特的印象和感受。，。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中视察细心，主动刚好赐予乔治先生的帮助，给客人留下奇妙的印象。
二、顾客心理分析：问讯员小胡对乔治先生的接待是踊跃主动的，热忱礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事须要我帮助吗？当得知状况后，对乔治先生说：请您稍等，我立即给您联系。表达了小胡真正视客人为上帝。让乔治先生感受到了被敬重，给乔治先生留下奇妙的印象。
三、效劳措施：
1. 踊跃的打电话与旅行社联系；