内务部标准服务流程.doc

内务部标准化服务流程规范 1 、内务部责权部门内务部部门负责人内务部经理直接领导总经理职责 、各类安全管理方案的制定和实施 、消防、保卫工作管理,维护酒店治安和秩序 、会议等的警卫与管理工作 ,保障酒店安全 (防火、防盗、保密)教育 、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习 、紧急事件处理,做好善后工作 、培训考核及工作班次安排 、紧急事件的处理权 、内部员工考核的权力 、解聘的建议权 2、员工出入检查流程服务程序服务规范 (1)员工通道内务员根据上岗要求着装整齐,提前到岗(2)内务员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 ( 1)员工通道内务员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入( 2 )员工通道内务员要仔细查验进店员工的证件,查验人、证是否相符,是否在有效期内等,以确认是否是酒店在职员工进入酒店( 3 )对于员工携物品进入酒店的,员工通道内务员应查验物品,如有与酒店物品相同或相似的,请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间( 4 )员工通道内务员提醒员工打卡,对代打卡者进行劝阻、登记,并有权按照酒店规定扣下员工卡 ( 1)员工通道内务员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开( 2 )员工在工作时间内离开酒店时,应填写出门单,经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店( 3)员工下班离开酒店,员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡( 4 )内务员需查验员工所带物品,如有酒店物品或与酒店物品相似的,应以如下方式处理①核对员工在携物登记本上登记的信息,核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店②员工带酒店物品出门,应出具携物外出单,内务员核对物品与携物外出单是否相符,经核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店;如有不符,将物品扣留,记下携物人的姓名、部门后让其补开③如员工不能提供携物外出单,内务员要详细询问情况,判断是否属于偷窃物品, 若判断是偷窃物品,则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报 (1)员工通道内务员交岗前打扫本岗位区域卫生(2 )交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作相关说明 3、客人报案服务流程服务程序服务规范 (1 )总机值班员接到客人报案时,要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部(2 )内务部接到通知后,内务部经理带领内务人员立即赶赴现场,同时向上级领导汇报现场情况 (1)客人被窃案件的处理①内务员向客人了解物品遗失的经过②根据客人提供的信息进行分析,是被盗还是丢失、发生在店内还是店外,征求客人意见是否报告公安机关③若是客人自己在店外丢失,应尽力帮助客人查找,经领导和客人同意后,向公安机关报案④如客人物品被找回,内务员要认真履行认领手续,必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认,方可领回⑤如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回,内务部请财务部对客人丢失物品作适当评估,按照酒店有关规定进行赔偿(2)客人被骗案件处理①内务部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向②内务部员工对案件的知情人、关系人进行访问,做好记录③内务部经理通知各岗位内务员密切注意可疑人员,如发现可疑人员,立刻报告并将其控制;如调查没有线索,内务部经理要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释处理案件接到报案记录、存档④内务部征得领导和客人的同意后,向公安机关报案(3)违法案件(如暴力、嫖娼卖淫等事件)的处理①暴力事件的处理(见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第 2步流程) ②嫖娼卖淫事件的处理(4)一般安全事故(如液化气泄露)的处理①内务员向事故发生的部门或有关