蔡鲲鹏金牌店长经理培训.ppt

金牌店长/经理管理培训(一)
金牌店长/经理的角色认知
主讲：蔡鲲鹏
会场纪律规则
违反规定——
1、关掉手机或调至无声，现场不接听电话；
2、会场不允许吸烟；
3、准时参加每节课，上课不能迟到，不私下走动；
企业的旗帜
2、店长的角色
（1）一个家的家长；要操心所有的问题。
（2）一名优秀的导演；门店的营业组织、策划和安排，带动店员演好每一天的故事。
（3）一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。
3、店长核心论
企业是什么？诠释“企”字
企= 人+止
同一店铺同一品牌不同的人
操作完全不同的结果
在竞争激烈、变化莫测的市场上，有一个非常形象地比喻：“店铺是战场、产品是武器、销售人员是战士！”。更多的企业深刻地意识到---具有战斗力的店铺是企业的生命线。店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务品质的重要舞台，店长作为店铺的灵魂人物尤为关键…
王
企业法人（老板）
店铺管理者（店长）
店员
沟通
王字少了上面一横
土
企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握
正确方向，这样的管理称为“土”管理
王字少了中间一横
工
即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，
店长形同虚设
王字少了下面一横
干
干部努力群众消极，是店长没有激励好店员
配合工作的结果。
4、店长的作用
企业
（1）店长在运营管理中的作用
员工：
四肢
总经理：
大脑
店长和中层管理干部：
躯干和神经系统
公司
店长
员工
公司的期望
承上启下的桥梁
对外沟通的窗口
公司政策的执行者和支持者
站在一定高度的管理者
员工的期望
帮助解决问题的高人
指导和培训的师傅
并肩作战的伙伴
给予关心和鼓励的朋友
店铺就是一个舞台，你是一个好的导演，还是一个差的导演，就看你在这个舞台上如何导演这场戏？
执行者
代表者
经营者
教导者
领导者
管理者
店长
店员
公司
（2）店长的六大角色
把事情托付给别人办理。
谁对谁负责？
因为创业经营者或企业高层没时间、没精力、或者不适合直接从事某些工作，从而 委托 某些人做某些事；
●店长/经理是因高层经营者或管理者分身乏术而出现的
●管理者只有一个立场，必须站在企业的立场
●立场站错了，比什么都严重，能力再强，方向立场错了，结果也不会好到哪里去
作为下属的角色定位：经营者的替身
①、经营者
控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标
管理者的首要任务是：如何让下属去工作
店长/经理通过计划、组织、控制、协调等职能运用,以实现组织赋予自己的目标；
是门店营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实现销售目标。
②、管理者
通过你的影响力而不是命令建立威信。
发挥影响力，把下属们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时激励下属、指导下属，选择最有效的沟通渠道，处理成员之间的冲突，帮助下属提升能力--这就是领导！
③、领导者
你员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，还必须为店员的成长负责，必须培训店员的各种技能，提升员工素质，激励员工不断为店铺创造效益。
一项国际调查表明:员工工作能力的70%是在直接上司的训练中得到的，也就是说70%与你有关
④、教导者
你除了更严格遵守规定之外，要对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。
⑤、执行者
店长/经理是代表门店的最高责任者。顾客接触的唯一场所就是“门店”，门店就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。
从你成为店长/经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客对品牌的印象；
另一方面，就员工而言，店长/经理是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长/经理代表此门店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
⑥、代表者
店长平级间的角色：互为内部客户
良好的客户服务的特征是：
●充分了解客户的需求； ●及时、周到； ●让客户满意。

就像对待外部客户一样，将对方是否满意作为工作做得好坏的唯一标准:
●对方满意，就是自己的职责尽到了，自己的工作做好了；
●对方不满意，就是自己的职责没有尽到，自己的工作没有做好
●一切以客户(作为同事的其他中层经理)为中心，一切以对方的满意为中心
（3）店长平级间的