201651402065- 黄晓君-Costco提高客户忠诚度研究.doc

目录
1 前言 1
2 客户忠诚度的相关研究 1
3 Costco发展现状分析 2
Costco公司简介 2
Costco客户忠诚度现状分析 2
顾客价值 3
员工价值 3
忠客户忠诚是客户对企业的感知、态度与行为，是指消费者对企业、对产品与服务的忠诚行为[3]。一般来讲，在消费者了解或使用产品的过程中，会和企业有过多次接触，能够对企业的产品质量、价格与服务等有一定的正面评价，继而对该企业和该企业的产品或服务产生某种情感，形成长期重复购买的行为习惯。客户忠诚度可以细分为三类：行为忠诚、情感忠诚与意向忠诚。行为忠诚指客户能经常性或是重复性的对Costco的产品进行购买；情感忠诚指客户对Costco服务的态度；意向忠诚指客户对Costco的产品与服务在未来有购买的意愿[4]。根据“二八法则”，20%的忠诚客户可以创造企业80%的利润。
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3 Costco发展现状分析
Costco公司简介
Costco作为美国最大的连锁会员制仓储量贩店，是会员制仓储批发俱乐部的创始者，从刚开始的向小型企业提供服务，到后来开始扩大营业规模，力求以最低的价格给会员提供高品质的品牌商品。Costco目前在全球设有超过500家的分店，其中大部分都位于美国境内，其中最大的国外市场为加拿大，主要在首都渥太华附近。全球企业总部设立于华盛顿州的伊萨夸。
1983年，西雅图，第一家好市多仓储店开业。1993年，为祝贺开店10周年，Price Club与好市多仓储店合并，成立价格好市多。1997年，公司正式将名称从价格好市多更改成好市多有限公司（Costco company Inc.），1999年改名为好市多仓储公司（Costco Wholesale Corporation），简称好市多（Costco）。截至2019年，Costco年销售额超过1416亿美元，共拥有762家仓储店，会员数超9600万人。2019年7月22日，财富中文网发布了最新的《财富》世界500强排行榜Costco排第35名。
Costco客户忠诚度现状分析
获得客户忠诚是以客户满意为前提，客户只有在消费活动中感到满意，才能发展成为公司的忠诚客户。在国外，Costco的会员总数已经超过9600万了。根据2018年底统计，Costco会员续费率在美国和加拿大高达90％，全球为88％。每加入一名会员，会员及其亲朋的每一笔购买，都在为Costco的年收益做贡献、同时还传播了他的品牌。Costco的产品好，价格低，服务超乎客户的预期，当客户在每一次的重复购买行为中都能获得满意时，这种满意会使客户形成对企业产品和服务的固定信仰和偏爱。于是形成了对企业产品的习惯性购买，因为客户能够降低购买风险和减少搜索成本，同时企业也能够达到保持客户的目的。客户买得越多，Costco就能够把商品价格降得越低，会员获得的总消费者剩余越大。会员的顾客体验越满意，会员的续费黏性越强，客户保持度就会越高，成为忠诚客户的机率就越大。
然而在中国市场，虽然在开业那天达到了超大客流量，甚至是营业五小时后被迫停业的盛况。但一周后却是纷纷排队退卡的现象，在中国市场的消费者短短一周
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内态度反差如此之大，从侧面印证了中国客户的满意度并不如欧美市场，客户保持率低下。
顾客价值
完善的客户服务体系有利于企业向客户提供符合其自身需要的个性化服务或产品，保持企业产品或服务对客户的长期吸引力，提高客户忠诚度水平[5]。为了提高顾客忠诚度，Costco尽可能的为会员提供更多的增值服务，发展其他服务配套、完善生态商业圈。Costco 的付费会员不仅仅可以享受店内商品的优惠，还能享受加油站、汽车维修、美食中心、药店、眼科中心等其他生活配套的生活服务。让客户在购物期间能同时完成其他事情，节省时间的同时又能保证效率，如此便捷的一站式服务使得客户续卡率高达90%，会员忠诚基本达成。同时，在Costco出售的产品具有双重的无条件保障。
商品方面，任何在Costco卖场所购买的商品，除附有原制造厂商的保证书外，还能享有好市多全额退款的保证；在会员方面，于会员卡有效期限内的任意时间，你若是对产品或服务不满意，你可以取消会员卡，Costco将会退还全额会员费。在保证信誉的同时降低了客户心中的未知风险，进一步巩固客户对企业的感情。
员工价值
同时，Costco通过提高员工价值，确保员工能够提供优质的服务并借此获得更高的客户满意度。沃尔玛和亚马逊公司都曾经发生过员工因工资福利问题而举行的罢工，而Costco自成立以来，从未发生过重大劳工问题。根据《彭博商业周刊》公布的数据显示，