客户服务体系工作内容及工作职责.pdf

售后服务体系工作内容及职责
为完善售后运营体系，保证客户服务工作有序进行、收集用户需求便于进行产品
的升级调整，关注已付费用户后续的交费进程，制定售后服务体系工作内容及相
关说明文档。
以为售后体系试点，完善售后服务售后服务体系工作内容及职责
为完善售后运营体系，保证客户服务工作有序进行、收集用户需求便于进行产品
的升级调整，关注已付费用户后续的交费进程，制定售后服务体系工作内容及相
关说明文档。
以为售后体系试点，完善售后服务体系，解决滞留的待续费用户的维护问题。
一、 工作内容
电话接听
接听医院的需求电话，了解用户在使用中遇到的问题，按照产品、医院、问题类型、沟通内
容记录。
需求处理
日常服务包开通；用户反馈问题的跟进处理，并将问题处理的结果统计到表格中，非特殊情
况当天问题需要完成当天全部问题的处理。
使用反馈
将用户在使用过程中的问题进行反馈，涉及产品优化和迭代的问题需要重点记录，后期便于
功能调整。
续费业务
对即将完成服务期的厂商进行二期功能确认和续费沟通，促成续费，并持续关注厂商下的用户需求。
二、 工作流程
三、 工作目标
，用户需求及时响应，能够及时将用户的意见和问题进行详细
记录；
，所有的问题需要当天处理完成；未完成的问题需要进行工作交接，注明处理
进度；
，微信、电话搜集用户对于使用上的问题和使用障碍点，并及时反
馈运营协调处理；，沟通使用结果反馈，输出相关的数据报告，告知，
收集新产品迭代需求。
四、 绩效标准
类别 项目 描述 备注
基础素质 热爱工作 工作态度积极努力，热情对待被交付的每一件
事情，努力拓展自己的专业边界，主动承担分
内工作。
认真负责 对于被交付的工作和需要处理的问题认真跟
进，有较强的责任心，坚持“首问负责”，当
天问题当天处理。
沟通能力 擅长与上下游沟通，能够准确理解用户诉求，
并完成用户诉求记录；能对使用 bug 进行准
确表述。
工作能力