酒店【运营基础007】亚朵酒店VIP接待流程.pptx

亚朵酒店 VIP 接待流程 2015 年 11 月更新 2 亚朵酒店制度封面 1制度名称:亚朵酒店 VIP 接待流程 2文号:亚朵运营【 2015 】4号 3制定部门:运营部4起草人:文心 5被更新制度:6被更新制度文号: 7本制度主要目的和解决的主要问题:规范门店接待 VIP 宾客的标准和流程 8颁布对象:全体员工 9生效日期: 2015 年 11 月 10 日 10 主送部门:运营部、服务体验部、各酒店 11 抄送部门: 12 业务条线负责人:凯歌 13 审核日期: 2015 年 11 月 10 日目录 VIP 的等级?级别名称?各级别 VIP 的定义及批准人 VIP 各级别接待物品标准及布置 VIP 迎接规定 VIP 接待流程 4 VIP 的等级?等级名称: VIP 等级划分为三级,按级别高低依次为 V1 、 V2 、 V3 ; ?各级别 VIP 的定义及批准人: 等级职务级别批准人 V1 投资人、国内大中型公司总经理、酒店集团负责人酒店总经理、总经理助理 V2 旅行社、 OTA 大区经理酒店总经理、销售经理客户单位总经理酒店总经理、销售经理当地职能部门局级以上人员酒店总经理、总经理助理 V3 新闻媒体酒店总经理、总经理助理与酒店相关的职能部门人员酒店总经理、总经理助理亚朵总部指定按照 VIP 接待的人员酒店总经理、总经理助理集团、企业中、高层管理者酒店总经理、销售经理社会名流(演艺界、体育界、文化界) 总经理、销售经理、前台经理总部重要客户酒店总经理、总经理助理酒店同行总经理酒店总经理、总经理助理生日期间入住酒店的客人销售经理、前台经理协议公司的重要客人销售经理注:以上 VIP 宾客,均不含亚朵员工。 5 VIP 接待物品标准及布置: V1 品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插 1盆吧台或写字台, 附总经理名片外购,每日保养鲜花瓶花 1瓶卫生间外购,每日保养果盘果盘配果刀 4种8个或写字台面进口水果,每日更换茶叶当地特色茶叶 1罐写字台欢迎点心曲奇和巧克力各5块写字台每日更换欢迎卡酒店贵宾专用 1张鲜花上总经理签名 VIP 接待物品标准及布置: V2 品名规格数量摆放位置备注鲜花普通盆插 1盆吧台或写字台面,附总经理名片外购,每日保养果盘果盘配果刀 3种6个吧台或写字台面进口水果,每日更换茶叶当地特色茶叶 1罐写字台面欢迎点心曲奇和巧克力各4块写字台面每日更换欢迎卡酒店贵宾专用 1张鲜花上总经理签名 VIP 接待物品标准及布置: V3 品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮 1盆吧台或写字台面,附总经理名片外购,每日保养果盘果盘配果刀 2种4个写字台国产水果,首日配送欢迎点心曲奇和巧克力各3块写字台外购欢迎卡酒店贵宾专用 1张鲜花上总经理签名 VIP 迎接规定? V1 级别的宾客:由酒店总经理、前台经理及总经理指定的相关人员迎接; ? V2 级别的宾客:由酒店总经理或总经理助理、前台经理或销售经理及总经理指定的相关及相关人员迎接; ? V3 级别的宾客: 由总经理助理、前台经理或销售经理迎接。 9 接受预订排房提前制作房卡查房抵店前到店迎接行李服务入住 VIP 接待流程 VIP 接待流程操作及说明环节操作说明接受预订?在接到 VIP 客人预订时,详细问清客人的姓名、人数、职务、公司、个人喜好、航班号、到达时间、陪同人员、车牌号码等相关情况; ?在 PMS 预订单上注明 VIP 的相关信息,尽可能详细; ?在交接本上进行记录,确定接待级别,并交接给下一班。?了解客人喜好,包括房号、楼层、朝向等,及时按客人个人喜好安排; ?了解客人的客史信息。排房?根据客人喜好排房 VIP 必须预排房号提前制作房卡? VIP 房间均制作两把房卡; ? VIP 房间放置取电卡; ?对于不确定离店日期的 VIP ,按照一周的时间制作房卡,并试开房门。