客服参考服务用语.doc

客服参考服务用语
客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时
您好，请问您的意思是？
●客户表达不清晰
您好，您的问题是…您看我理解得对吗?
●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？
客服参考服务用语
客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时
您好，请问您的意思是？
●客户表达不清晰
您好，您的问题是…您看我理解得对吗?
●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？
●询问客户身份
您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只
能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代
表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了， 能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气， 能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表
步骤1．主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈， 会尽快联
系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便， 我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。 谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动
违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，
但请您使用文明语言， 否则很抱歉， 我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次： (客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。
值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况 “感谢您的使
用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时， 客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持
联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复， 客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协
调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求
第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就
是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
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(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便， 我们深感抱歉!热线