客服参考服务用语.doc

该【客服参考服务用语 】是由【久阅文学】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服参考服务用语 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客服参考服务用语
客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时
您好,请问您的意思是?
●客户表达不清晰
您好,您的问题是…您看我理解得对吗?
●客户表达问题不完整时
您好,您能否把您的问题再详细地描述一遍?
●询问客户身份
您好,请问您贵姓?您的的电话号码是xxx,对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时

我的工号是xxx。
,可告诉客户公司规定只
能报工号告诉他,请您放心,xxxxx客服热线,工号就是我的身份代
表,您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好,感谢您宝贵的建议,我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了,能为您服务我感到很荣幸,遇到客户向客服代表致歉时您太客气了,这是我应该做的,不客气,能为您服务我感到很荣幸。
没关系,请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:0014:00-18:00其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务,请问您是否方便告诉我您的问题呢?
吧,我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈,会尽快联
系您处理的,好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品,给您带来的不便,我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心,您的问题我已经记录下来,稍候会由专业人员给您答复。谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动
违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次:我很理解您的心情,也希望能协助解决此问题,
但请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。
第二次:(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次:(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。
值班长核实情况,并确定可以关闭会话的情况“感谢您的使
用,再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时,客户重复投诉
对于您反映的问题,我们马上为您加急处理,请您保持
联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复,客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉,您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协
调中,对此我们也非常着急,我会将您今天来访的紧急需求
第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就
是对我们最大的支持,感谢您与我们保持联系,请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便,我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于
话务的短暂剧增而造成,我们将会不断的提升服务能力,希
望能得到您的理解与支持,谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便,我们深感抱歉,我会立即向
上反馈,按照内部考核规定核实处理,非常感谢您提出的宝
贵意见,我们将竭力改进。谢谢!
(四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒
体曝光,、省通管局、工信部网站等管理
部门越级投诉意向;客户不愿意挂机或客服代表无法有效安
抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况
确定具体时间)。
按顺序引导:
。
(如没有地市投
诉热线省略此步骤)


(五)故障
●—般故障
您好,您的情况我已详细记录,我们会尽快为
您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理,请放心。
●大面积故障
很抱歉,由于该地段受到工程影响,(如客户追问可适当进行解释)我们正在处理,给您带来不便,请您谅解!