客服服务规范.docx

客服服务规范
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第一章 总则
1．为增强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提升客服质量促使销售额增添，特拟订本制度。
2．本制度合用于全部网客服服务规范
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客服服务规范
第一章 总则
1．为增强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提升客服质量促使销售额增添，特拟订本制度。
2．本制度合用于全部网络客服人员。
3．客服主管依据本制度对客服人员的平时工作规范进行管控。 客服人员依据本制度规范展开平时工作。
第二章 客服人员的素质要求
1．客服人员具备优秀的职业道德和正确的服务思想，建立一心一意为客户服务的工作观点，保护本公司形象。
2．客服人员要精晓本岗位的业务知识及有关流程。
3．网络客服人员要娴熟操作计算机，打字速度需达到 ______字/ 分钟。
4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，一定使用规范的服务用语，态度平和、和蔼，热忱办理客户的咨询或投诉。
5．客服人员在工作的过程中，应严格依据“三要、三不、四个同样”的要求去做：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。
三不：不使用僵硬语言，不说推辞责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个同样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪利害一个样。
6．规范使用礼貌用语
清晨好、下午好、夜晚好、等
您好， XX为您服务，请问有什么能够帮您！”
先生 /X 女士 /X 总，请问有什么能够帮您？
请稍等，我为您查一下。
感谢您的耐心等候
特别对不起，给您带来了麻烦，我们核实后会在 XX小时 / 天内把办理的结果反应给您，好吗？
感谢，您的建议对我们的工作很有参照价值 / 帮助。希望您此后多多支持我们，多给我们提出您的可贵建议。
很对不起，因为我们服务不周给您带来不便，请您谅解，您否能将详尽状况告诉我呢？”很对不起，您能否能够留下您的电话或其余联系方式，由我们的主管与您直接联系，办理
好吗？”
您的心情我能理解，我赶快想方法给您解决，好吗？请您相信我 / 相信我们公司。 ?
请问 *****?
麻烦您留一下您的联系电话？
打搅了、请谅解、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等请问还有什么能够帮到您？感谢您的来电，祝您生活快乐！
第三章 客服人员的坐班规范