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客户投诉预防措施
客户投诉预防措施
随着近年来客户维权意识的增强和客户对服务期望值的不断提升 客户投诉尤其是升级投诉逐渐成为各行业的重点关注问题。作为企 业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力 倍增。如何采取一定的措客户投诉预防措施
客户投诉预防措施
随着近年来客户维权意识的增强和客户对服务期望值的不断提升 客户投诉尤其是升级投诉逐渐成为各行业的重点关注问题。作为企 业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力 倍增。如何采取一定的措施做好升级投诉的预防，有效控制及处理 客户的升级投诉，并在维护客户与企业自身合法权益之间取得平衡， 已成为众多企业客服部门面临的一个重要课题。
客户投诉预防措施
一、升级投诉的概念及特征
所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质 量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理 部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。
升级投诉通常具有如下特点：
客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上 到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业 难以接受的要求;
客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次 投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望 通过升级投诉向企业施加压力达到目的;
客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要 求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难 以敷衍了事、草率应付;
升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成 客户重复升级、联名上访、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有
的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做 好客户升级投诉的预防管理。
二、客户升级投诉原因分析
从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能 或设计存在缺陷（不合理）、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作 人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投 诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常 的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力， 以达到高额赔偿或其它个人目的。
从客户升级投诉的过程原因来看，根据笔者近年来的统计发现， 80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进 行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉 处理不及时（或问题长期得不到解决）、对企业给予的处理结果不满 意（与企业无法达成一致）、对处理人员服务态度不满意等，这其中 又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部 客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为 企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故 意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由 于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。
三、客户升级投诉预防管理
1、投诉问题事前预防
“上医医未病”，类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的 预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影 响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取 切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降 低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预