酒店工作思路及经营管理方案.doc

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工作思路及经营管理方案
形势分析
预测:本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位,商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力。市区目前相对有威胁的经济型酒店不多。　
优势:
1、酒店选址交通便利、受众面广。
2、分服务工作,客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量，满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例,是客房管理的　一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划,同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。　客房服务过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节
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。第一，要加强对各班组的组织和领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、主管、经理逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行;第三，主动了解客人的反映,及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,不断提高服务质量。　
２、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平。首先,要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
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同时,不断提高员工的业务素质,一方面要抓好员工文化知识的学,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到:　热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。　熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。　
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工的活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用,重视培养选 拔人才,形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。　
3、开源节流,做好房务设备、物资的管理与控制。
第一,坚持以预防为主的原则,采取不断巡检，定期的维护保养。客房在本部门中培养兼职维修人员,可对一些设备设施进行简单的维护、保养,需要小修小补的及时处理。既提高了工作效率,又减少了维修费用的支出，还有利于延长设备设施的使用寿命。
第二，建立每日的抄表管理,对每天能源使用消耗进行分析,根据酒店接待情况,发现不正常的数据出现,及时采取检查、抢修措施。
第三，经常开展市场调查,积极拓宽采购渠道,尽力实现物美价廉；合理控制采购的时机与数量,降低购买单价、减少商品库存费用。
第四,一次性低值易耗品控制明确责任人,严格申领制度,及时盘存,可二次利用的做好回收。客房每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班根据天气情况再开启；查退房后拔掉取电牌,总台每天根据天气情况灵活调控大厅的灯光等等。
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第五,健全绩效考核制度，保障服务质量的同时控制人工成本,做到酒店与员工共赢。
4、树立多售房的主导思想。　
客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性,但它又不同于其他商品 ,因为其它商品　如果销不出去,可以作为库存积压,不至于造成大的损失,而客房如果当天卖不出去,就要造成固定成本的损失,所以它是一种具有特殊性的商品 ,我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时,要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者,要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨,结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。　
5、做好安全保障，保证酒店正常运行
从酒店的实际情况出发建立安全制度,如火警火灾处置预案、突发事件保卫工作程序。加强安全保卫、登记检查工作