客户服务承诺管理.ppt

服
务
承
诺
项目十 客户服务承诺管理
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学习目标
【知识目标】
●了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准；
●理解客户服务承诺管理的基本要求，包括设计服务承诺的原则、使用服务承诺的条下降趋势；而公开承诺组的被试者几乎没有人改变自己的看法，他们往往是据理力争，坚持自己的观点是正确的。
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【小故事10-3】 承诺是诚信的表现（1）
詹姆斯是一家私营公司的老板，那年他资金短缺，向友人借了一笔钱，没有财产担保，也没有存单抵押，甚至没有立下一个字据。有的只是一句话：“请相信我，年底无论如何都还你。”
谁知到了年底，詹姆斯的公司资金周转异常困难，外债催不回来，欠款又被催得很紧，为了按时还上朋友这30万美元，他绞尽脑汁才筹足了20万美元，剩下的10万美元怎么也筹不到。妻子劝他向朋友求求情，再宽限两个月，詹姆斯摇头否定，公司里的“高参”也给他出主意说：“反正你朋友也不急着用钱，不如先还他20万美元现金，剩下那lO万美元开一张空头支票，等账户上有了钱再支付。”詹姆斯一听勃然大怒，他认为此人太没有信用，毫不犹豫地将其辞退。
最后，无奈之下，詹姆斯把自己的房子以10万美元低价卖了出去，筹齐了30万美元，归还给他的那位朋友。他们一家人搬到了市郊的一间出租农舍里居住。
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【小故事10-3】 承诺是诚信的表现（2）
一个周末，那个朋友去拜访詹姆斯，这才发现詹姆斯为了凑齐还他的钱，将房子卖掉了。几经周折后，他在农舍里找到了詹姆斯，顿时觉得热血沸腾、眼睛湿润。他立刻紧紧地握着詹姆斯的手，一个劲儿地点头，他对詹姆斯说：“你是我最可靠的朋友，以后有什么困难尽管来找我!”
后来．詹姆斯的公司渐渐地好了起来，业务蒸蒸日上。然而，就在他准备大展拳脚时，却被一家跨国公司盯上了。因为那家公司的打压，詹姆斯破产了，这个时候的詹姆斯不仅一无所有，而且债台高筑。
就在詹姆斯最落魄的时候，那个曾经借钱给他的朋友，不顾家人的反对，主动找上门来，借给詹姆斯40万美元，鼓励他重新再来。詹姆斯捧着支票，非常坚定地说：“最多两年，我一定会还给你!”朋友握着他的手，非常肯定地说：“我信!钱放在你这里比银行还安全。
由此可见，诚信不仅是赢得他人的信任必不可少的品质，更是对自己人格，乃至整个生命价值的一种保障。
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【小案例10-1】 某酒店的客户服务（1）
一位知名管理咨询专家经常去某地讲课，每到此地，他都会入住同一家酒店。这家酒店在当地算不上最豪华，规模也不大，但在服务方面做得很到位。首先，每次当他进入酒店，都会有服务员帮忙拿行李。其次，后来发生的一件事情，彻底改变了他对这家酒店的印象。有一次，他问服务员，“你们酒店有没有游泳池啊？”服务员回答道，“有的，先生。”他又问，“游泳池一般几点钟开放啊？” 服务员答，“早上九点以后开。”客人又问，“我每天早上都有游泳的习惯，能不能早点去呢？”服务员答，“应该没有问题，我去帮您沟通这件事情。”没过多长时间，酒店就有人将电话打到他房间，告诉他，“你可以早点过来，我们可以单独为您开放游泳池。”听到这样的答复，专家当时颇为震惊。
第二天早上，当他游完泳进房时，发现一个中年妇女在走廊打扫清洁。清洁工见他过来，马上让到一边，并且直接向他问好,
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【小案例10-1】 某酒店的客户服务（2）
“×先生,您好！希望没有打扰您！”当时他就觉得这服务员可真不一般。走着走着，他突然想起一件事，昨天他消费完买单时收银员没有给他折扣。而按酒店规定，他是金卡会员，是应该享受折扣的。于是他顺口问起了这位清洁工。没想到清洁工马上回答道，“没有问题，我帮您去问一下，然后叫客户中心的人直接回复您。”专家听到这里已经非常兴奋了，心想“你不就是个清洁工吗？这件事跟你有什么关系呢？”于是，专家接着说，“还是不麻烦您吧，要不我自己直接去问客服中心好了。”清洁工回答道，“不麻烦的，我帮您问好了。”抱着将信将疑的态度，专家只好说，“那好吧，我等你们的答复。”没想到，半小时后，客服中心主管就打电话过来亲自道歉，并将多收的钱从他的账单中扣除了。
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【小案例10-1】 某酒店的客户服务（3）
经过这件事，专家感到这家酒店真的不一样，所有的员工都把自己当成了客户。为什么这家酒店的员工都愿意积极主动的去帮助客户呢？最后他找到酒店的经理，将这两件事跟经理说了，并问经理,“你们酒店是如何形成这种顾客至上的文化的呢？”经理回答道，“其实这个很简单，我们每一个人所做的一切都是基于我们酒店的服务宗旨，而这个服务宗旨是所有员工一起参与制订出来的。”专家一下子明白了，原来酒店的服务