移动客户投诉处理管理办法.docx

中国移动通信
CHINA MOBILE
北京2008年奥运会移动通信服务合作伙伴
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XX移动客户投每单争议费用在2000元以上，则公司领导有处理和减免权限
第三章投诉处理的核心制度

客户服务东莞中心每月根据各服务门户提供数据进行公司层面的投诉通报，通 报内容包括受理投诉单的分类、处理情况、客户对处理的反馈情况、派其他部门投 诉单的回应处理情况；
2临时投诉处理小组机制
组织会议原则：对涉及面广、会影响到公司形象，可组织发起会议。
小组构成：如因产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，由引起重大投诉 的关键问题产生室牵头，市场部服务管理室、客户服务东莞中心、各分公司、综合 部律师为核心，视实际情况邀请服务一线人员参加。
如重大投诉是客户个性化的、非规模性的重大投诉，由首先受理的分公司或客 户服务东莞中心牵头，其他涉及部门参与。
会议发起：临时投诉处理小组会议由投诉受理部门通报“一线投诉压力和初步 评估严重性”，产生责任部门根据需要发起正式会议通知， 召集会议，并拟写会议纪 要。如遇时间紧迫，可事后补发。会议决议以公司会议纪要形式发文。
3处理机制
1、普通投诉（非重大投诉）处理流程：按公司投诉处理系统流及省公司发布的 投诉处理规范进行处理，并需要将核心原则贯穿流程。
2、重大投诉处理流程：
一般重大投诉（不太紧急的）；参照重大升级投诉处理流程办理；
媒体危机类重大投诉：参照综合部发布的东莞公司媒体危机管理办法处理
冲突类重大投诉：影响我公司为客户提供正常业务与网络服务，危及公司人 身及财产安全的冲突类重大投诉，一线接触人员及主管专业室应做好客户安 抚工作，必要时拨110报公安机关，并第一时间上报上级领导，由上级领导 上报党群事务部，及时走“临时投诉处理小组”的处理方式，并跟进处理情 况。
3、属产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，改成由引起投诉的关键问题 产生室牵头处理，并在1小时内作出临时处理方案。
3. 4奖励惩罚机制
对在投诉协调工作中成绩显著的部门和个人，由处理单位发文给予表扬。
投诉发起人交办的投诉事项，各处理环节必须按期办理。对拖延推诿及其它不 按规定办理投诉事项的，要通报批评。
被投诉人、投诉中心工作人员在投诉办理工作中不履行职责、滥用职权，造 成投诉的，依照有关考核办法规定实行处罚；引起社会恶劣影响、造成客户重大投 诉的，除依照有关考核办法规定实行处罚和通报。
3. 5快速处理机制
同一个10086前台在一个班次内接到3单同内容投诉，立即上报班长，班长了 解同班组其他人员的受理咨询和投诉情况，报综援室进行初步分析。
服务厅前台在两天内或同一天接到 2单同内容投诉，立即上报营销经理，营销 经理了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况，报区域分公司服务管理组进行初步 分析。
综援室、服务管理组报责任部门解决，责任部门必须在1小时内给予初步答复 并尽快解决。
综援室协助统计从发现投诉到给予初步答复之间的投诉量，若超过 50单，责 任部门应报部门经理，若超过 200单，报主管公司领导。
对于制定投诉处理方案或解决投诉处理时间超过 4天以上的投诉，通过邮件方 式（固定模板）向投诉部门通报处理进度，待故障排除后将最终处理结果以公文的 形式进行通报，同时通报可以在通报的中表扬在整个故障处理中作出突出贡献的同 事。
属以下类型重大投诉需报公司领导：（1）市级以上媒体要求采访的或已在市级
以上媒体报道的负面投诉；（2）从发现到给予初步答复期间发生量超过 200单的投 诉；（3）预期严重影响服务厅正常营业的或已经影响正常营业； （4）客户通过法院
起诉的案件；（5）联名投诉客户超过3人的投诉；（6）消协、省越级等单位转交的 超过3单同内容的投诉。
3、6 投诉处理团队机制
各服务界面的投诉管理层建立专门应对客户投诉的人员架构：
区域分公司重大投诉处理团队：由综合部经理担任重大投诉处理组组长，
服务管理组、服务厅及客户经理主管为成员的专项小组，以解决本区域内
界面的重大投诉。
投诉管理虚拟团队：由市场部、客户服务（东莞）中心、六大分公司服务 管理组、网维中心、信息技术中心的虚拟团队，负责投诉管理问题的协调， 如职责、制度落实等。
第四章投诉处理职责划分
在投诉处理过程中可能涉及到的本公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可
按以下情况划分：
综合部：主要负责处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的投诉问题。
网络维护中心：主要负责处理涉及到互连互通、网络覆盖、漫游故障等方面
的网络投诉问题。具体为：网络类