移动客户投诉处理管理办法.docx

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中国移动通信
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操作退费的流程和系统操作指引：请阅<智能网小额赠费管理方法>及< BOSS
系统操作指引>
分公司、客户效劳中心审计检查指引：请阅<小额赠费监控参考标准>
每次每单争议费用在500元以下（含500元）,室经理有处理和减免权限；
每次每单争议费用在2000元以下（含2000元）,中心经理（区域分公司经理）
有处理和减免权限；
每次每单争议费用在2000元以上,那么公司领导有处理和减免权限
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第三章投诉处理的核心制度
1通报机制
客户效劳东莞中心每月根据各效劳门户提供数据进行公司层面的投诉通报,通 报内容包含受理投诉单的分类、处理情况、客户对处理的反应情况、派其他部门投 诉单的回应处理情况；
2临时投诉处理小组机制
组织会议原那么：对涉及面广、会影响到公司形象,可组织发起会议.
小组构成：如因产品、效劳、系统本身缺陷造成的重大投诉,由引起重大投诉 的关键问题产生室牵头,市场部效劳管理室、客户效劳东莞中心、各分公司、综合 部律师为了核心,视实际情况邀请效劳一线人员参加.
如重大投诉是客户个性化的、非规模性的重大投诉,由首先受理的分公司或客 户效劳东莞中心牵头,其他涉及部门参加.
会议发起：临时投诉处理小组会议由投诉受理部门通报“一线投诉压力和初步 评估严重性〞,产生责任部门根据需要发起正式会议通知, 召集会议,并拟写会议纪 ,.
3处理机制
1、 普通投诉（非重大投诉）处理流程：按公司投诉处理系统流及省公司发布的 投诉处理标准进行处理,并需要将核心原那么贯穿流程.
2、 重大投诉处理流程：
一般重大投诉（不太紧急的）；参照重大升级投诉处理流程办理；
媒体危机类重大投诉：参照综合部发布的东莞公司媒体危机管理方法处理
冲突类重大投诉：影响我公司为了客户提供正常业务与网络效劳,危及公司人 身及财产平安的冲突类重大投诉,一线接触人员及主管专业室应做好客户安 抚工作,必要时拨110报公安机关,并第一时间上报上级领导,由上级领导 上报党群事务部,急时走“临时投诉处理小组
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〞的处理方式,并跟进处理情 况.
3、届产品、效劳、系统本身缺陷造成的重大投诉,改成由引起投诉的关键问题 产生室牵头处理,并在1小时内作出临时处理方案.
3. 4奖励惩罚机制
对在投诉协调工作中成绩显著的部门和个人,由处理单位发文给予表扬.
投诉发起人交办的投诉事项, 按规定办理投诉事项的,要通报批评.
被投诉人、投诉中心工作人员在投诉办理工作中不履行责任、滥用职权,造 成投诉的,依照有关考核方法规定实行处分；引起社会恶劣影响、造成客户重大投 诉的,除依照有关考核方法规定实行处分和通报.
3. 5快速处理机制
同一个10086前台在一个班次内接到3单同内容投诉,立即上报班长,班长了 解同班组其他人员的受理咨询和投诉情况,报综援室进行初步分析.
效劳厅前台在两天内或同一天接到 2单同内容投诉,立即上报营销经理,营销 经理了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况,报区域分公司效劳管理组进行初步 分析.
综援室、效劳管理组报责任部门解决,责任部门必须在1小时内给予初步答复 并尽快解决.
综援室协助统计从发现投诉到给予初步答复之间的投诉量,假设超过 50单,责 任部门应报部门经理,假设超过 200单,报主管公司领导.
对于制定投诉处理方案或解决投诉处理时间超过 4天以上的投诉,通过邮件方 式（固定棋板）向投诉部门通报处理进度,待故障排除后将最终处理结果以公文的 形式进行通报,同时通报可以在通报的中表扬在整个故障处理中作出突出奉献的同 事.
届以下类型重大投诉需报公司领导：（1）市级以上媒体要求采访的或已在市级 以上媒体报道的负面投诉；（2）从发现到给予初步答复期间发生量超过 200单的投 诉；（3）预期严重影响效劳厅正常营业的或已经影响正常营业； （4）客户通过法院
起诉的案件；（5）联名投诉客户超过3人的投诉；（6）消协、省越级等单位转交的 超过3单同内容的投诉
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3、6 投诉处理团队机制
各效劳界面的投诉管理层