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深圳移动客户投诉处理管理办法
发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法

目目目 录录录

第一章 投诉处理管理规范 ...........................................................2
第一条 目的.......................................................................................2
第二条 适用范围 ..............................................................................2
第三条 工作规范 ..............................................................................2
第二章 客户投诉处理技巧................................................................14
第一条 处理原则 ...........................................................................14
第二条 处理技巧 ...........................................................................14
第三条 投诉处理 ...........................................................................17

未经允许，不得擅自修改 生效时间：2004 年 11 月 1 日 1
发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法

第一章 投诉处理管理规范
第一条 目的
为规范深圳移惕动客户投诉管理枞工作旴,加强对各部门客户
投诉处理枞工作旴的监督管理枞，进一惊步提高投诉处理枞工作旴的效率样，
保障公司客户投诉能够得到及时有效处理枞，提高客户满意惱度，
特依惏据省公司下发的《广东移惕动客户投诉处理枞管理枞办法
(200405) 》制敥定本办法。
第二条 适用范围
本规范适用于规范和指敗导深圳公司的客户投诉处理枞工作旴。
第三条 工作规范
（一惊）概要悹
1、通过及时处理枞各类枑客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因愁
投诉带来的社会负面影愝响，提升公司的社会形象。
2、通过对各类枑客户投诉的管理枞，对公司各工作旴环节进行监督，
及时发现公司运作旴中敯存在的问题，不断完善和优化工作旴流栆程，
提高公司整体的服务质敩量柎，提高客户满意惱度。
3、通过对热点、难点问题的分析工作旴，发挥服务一惊线传感器的
未经允许，不得擅自修改 生效时间：2004 年 11 月 1 日 2
发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法
作旴用，及时发现客户需总求，为上级决策提供参考依惏据，建立枱全
面的客户关系管理枞。
4、投诉处理枞需总要悹严悀格遵旮循恞“首问负责制敥”的原则，受理枞投诉的
始发部门要悹对整个投诉处理枞过程跟踪旖负责，并对重敷大、热点、
难点问题做旳好分析。
（二）名词释义惴
1、投诉：客户在使用中敯国移惕动通信的产品或接受中敯国移惕动通信
提供的服务时，通过各种敵途径所反映愠的对产品或服务的不满，
均称为投诉。
2、越级投诉：是指敗深圳移惕动的客户通过网站、上访、来电、信
函等方式向信息产业惄部、中敯